Una parte importante del negocio de Stikets consiste en asesorar al usuario y responder ágilmente sus consultas, algo que ha mejorado considerablemente desde la implantación de un chatbot (Stiky) en su página web. Hay que tener en cuenta que el 55% de las consultas que realizan los usuarios tienen lugar fuera del horario del departamento de atención al cliente. Este chatbot está basado en inteligencia artificial de Watson Assistant de IBM, implantado a través de su partner Enzyme Advising Group. 
Stikets, marca que comercializa a través de internet etiquetas personalizadas y otros sistemas de identificación, gestionó el pasado año más de 350.000 pedidos de sus clientes. Los responsables de esta compañía son conscientes de la importancia de acompañar al cliente desde el primer momento en el que visita la página web y facilitarle la navegación y el asesoramiento necesario. Saben que ante cualquier duda que les pueda surgir, un menor tiempo de respuesta se traduce en un mayor ratio de conversión. De ahí que su objetivo fuera buscar una solución que les permitiera reducir el tiempo de respuesta, asesorando en todo momento a sus clientes, con la posibilidad de convertir sus dudas en ventas las 24 hora del día, los 365 días del año. Desde mayo del año pasado pueden hacerlo a través de su chatbot Stiky.
Ayuda resolutiva
«Hemos detectado que los clientes que interactúan con Stiky convierten más que los que no lo hacen. Así, vemos que el ratio de conversión de las personas que realizan consultas en el chat es un 50% superior a la conversión media de la página web”, señala Alessio Scotto, customer experience manager en The Stikets Company.
Añade que Stiky ya es capaz de dar una respuesta satisfactoria a un 92% de los visitantes de la web que le escriben sus consultas. Además, si Stiky no sabe responder, deriva inmediatamente la consulta a un agente e informa al cliente que recibirá en breve una respuesta mediante un ticket. De esta manera, se consigue que los clientes que usan el chatbot tengan la respuesta que buscan en el mínimo tiempo posible.
Desde la compañía recuerdan que al inicio de la puesta en producción el chatbot estaba integrado con el chat humano, ofreciendo un servicio de chat híbrido. Pero ante su elevada resolución se decidió delegarle enteramente el canal de chat. “Cuando algún usuario no consigue solventar su consulta con Stiky, nuestros agentes de atención al cliente revisan el ticket pertinente, que ya incluye toda la conversación que previamente ha tenido el cliente con el bot, de forma que, al contactar al cliente, ya saben cómo resolver su problema rápida y eficientemente, sin tener que volver a pedirle toda la información desde el principio. Esta combinación chatbot-ticket per-mite realmente la mejor relación calidad-coste, automatizando todo lo que es posible pero con un customer care humano que ahora tiene más tiempo para responder a las preguntas más complejas”, afirma Alessio Scotto.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 87 de Relación Cliente Magazine).
