Además de evaluar el rendimiento de los agentes, el sistema tiene un impacto directo, por un lado, en la eficiencia, reduciendo los tiempos de espera, los costes de operativa y back office, el número de re-llamadas y permite un ajuste más específico de la formación; y por otro, en la satisfacción de los clientes, ya que previene reclamaciones y errores operativos, agilizando las respuestas por parte de la compañía.
Sysquality incorpora dos ventajas frente a sus competidores:
Involucra a los agentes en el proceso de evaluación dotándoles de cierta autonomía, ya que el sistema incorpora un portal de agentes, desde el que acceden a consultar sus evaluaciones, pudiendo así analizar, por sí mismos, su rendimiento y detectar su ámbito de mejora.
Además, los agentes pueden solicitar (de forma limitada) reevaluaciones para aquellas evaluaciones con cuyo resultado no estén de acuerdo.
Reparto automático de la carga de trabajo, con lo que es directamente el responsable de calidad el que decide cómo se reparten las grabaciones entre los evaluadores, establece la periodicidad del reparto, el porcentaje de evaluaciones que han de ser reevaluadas, el número de cargas de trabajo por evaluador o la caducidad de las mismas.
SysQuality facilita el trabajo a los supervisores, mediante un portal de supervisión desde el que tienen una visión general del estado de la plataforma y disponen numerosos widgets configurables.
El sistema dispone de una herramienta de creación de plantillas que permite configurar ad-hoc, las necesarias para la evaluación de los agentes. En ellas, podemos utilizar distintos tipos de puntuaciones (normal, equitativa y ponderada) y respuestas (numéricas o por valores).
Estamos ante un aplicativo web, capaz de evaluar cualquier tipo conversación, con independencia del sistema de origen de la grabación. La herramienta se puede instalar tanto en el site del cliente como en cloud, en función de las necesidades específicas de cada usuario.
Sysquality ha sido creada con el objetivo de facilitar el trabajo de todos los miembros del centro. En definitiva, el principal objetivo de la herramienta es mejorar la atención en su contact center, prestando un servicio de calidad que actúe como su elemento diferenciador frente a otros.
