Tres serán las tecnologías que más se utilizarán en los próximos años en lo que respecta a la gestión de la relación de clientes: las gestiones a través de programas de mensajería como WhatsApp (44,15%), la autenticación biométrica (22,7%) y el uso de bots para atender clientes (19,35%). Son datos de un estudio de CM.com.
El estudio, realizado a partir de una muestra de más de 1.000 españoles mayores de 18 años de todo el país, indica que, a pesar de que ya se están utilizando, estas tecnologías serán las que más se desarrollen en los próximos años. Sobre todo WhatsApp, la aplicación de mensajería instantánea que ya utilizan más de 2.000 millones de usuarios a nivel global. Esta aplicación será la preferida por los españoles para hacer un gran número de gestiones de su día a día. Por ejemplo, el estudio de CM.com señala que el 73,8% de los españoles vería con buenos ojos poder realizar compras directamente a través de WhatsApp. Además, el 70,1% indica que le gustaría hacer sus gestiones con la Administración Pública a través de esta aplicación de mensajería instantánea.
La autenticación biométrica y la utilización de bots para establecer contacto con el cliente son las otras dos tecnologías que más se desarrollarán en los años venideros. El tema de la autenticación biométrica ya es un pilar de una estrategia de seguridad Zero Trust, estándar que cada vez más empresas están implantando y que se basa en una verificación fiable de los usuarios. Por otro lado, en cuanto a los chatbots, el análisis de CM.com indica que el 43,3% de los españoles está a favor de la implantación de bots en los servicios de atención al cliente para ofrecer respuestas rápidas a sus consultas, permitiéndoles así ahorrar tiempo obteniendo respuestas efectivas.
“La tecnología está avanzando a pasos agigantados, lo que abre un sinfín de oportunidades tanto para empresas como para usuarios”, señala Pablo de Mier Prieto, country manager de España de CM.com, que añade: “Lo más importante es que estas tecnologías se adapten completamente a las necesidades de los usuarios, que son los que van a estar utilizándolas día a día. Deben ser soluciones adaptables a su realidad, lo menos intrusivas posible y que realmente sean capaces de ofrecer al cliente una solución a sus necesidades”.
CM.com ofrece a las empresas tecnologías útiles para el usuario a través de soluciones como Mobile Service Cloud, un software de atención al cliente todo en uno que permite a las empresas captar clientes a través de los canales que ya usan, como WhatsApp. Esta solución utiliza segmentos de datos inteligentes y la automatización para reducir la carga de trabajo del personal y aumentar al mismo tiempo la satisfacción del cliente. Además, ofrece una bandeja de entrada omnicanal que permite gestionar todas las conversaciones con los clientes, un chatbot para dar respuestas al instante 24/7 y la capacidad de colaborar con equipos internos y externos, permitiendo a las empresas optimizar su atención al cliente con una única solución fácil de usar.
