Younited ofrece a sus clientes una comunicación digital más cómoda, sencilla y privada

Younited Los responsables de Younited Credit, plataforma online de crédito que busca simplificar y hacer más transparentes los créditos al consumo, decidieron el verano pasado incluir WhatsApp como principal vía de contacto para sus clientes y añadirlo a los que ya ofrecían (SMS, email y teléfono). De esta manera, alineaban sus canales de comunicación con el perfil digital del negocio y de sus clientes. Parar realizar este proyecto contaron con la ayuda de CM.com, que además, implantó Mobile Marketing Cloud y Mobile Service Cloud para gestionar los emails del área comercial y de atención al cliente.

Desde Younited reconocen que haber implantado WhatsApp Business como canal de comunicación les ha reportado diversas ventajas, tanto a sus clientes, como a los trabajadores y a la propia compañía. “El proyecto es un éxito por donde lo mires. Nos ha ayudado a mejorar nuestro servicio al cliente, de una forma sencilla y segura. El cliente ha ganado en comodidad y privacidad, evitando llamadas telefónicas y pudiendo enviarnos o responder a nuestras consultas en cualquier momento y de forma simple, con una herramienta como es WhatsApp que está acostumbrado a utilizar en su vida cotidiana”, señala Pamela Gisele Vega, COO de Younited Iberia. «En lo que respecta al usuario (trabajador), este ha podido mejorar la calidad de su trabajo, con una plataforma muy intuitiva y sencilla de utilizar y con muy buena recepción por parte del cliente. Y nosotros, como empresa, hemos ganado en calidad del servicio prestado, en satisfacción de clientes y usuarios y en reducción de costes, ya que lo que antes requería de varias llamadas para solucionar una duda con el cliente, ahora se simplifica en un mensaje de WhatsApp”, puntualiza Pamela Gisele Vega.

Pero la colaboración con CM.com no se ha limitado al uso de WhatsApp. “Al ver las ventajas que podía ofrecernos la plataforma de CM.com, decidimos gestionar también el flujo de emails que recibimos en el área comercial y en atención al cliente, con Mobile Marketing Cloud y Mobile Service Cloud. De esta manera, podemos asignar las comunicaciones a los agentes y llevar un control mucho más ordenado y seguro de dichas interacciones, asegurando que todo se gestiona en los plazos prestablecidos”, apuntan desde Younited.

Hay que tener en cuenta que antes de estas implantaciones se partía de una realidad en la que solo se utilizaban como canales de contacto el SMS, email y el teléfono. “El primero, a día de hoy resulta bastante obsoleto y nada interactivo. Los otros dos, aún son eficaces, pero en ocasiones resultan más lentos e incómodos para los clientes. Especialmente, para el público que suele acudir a Younited, que son personas con alto nivel de digitalización, que están acostumbradas a las nuevas tecnologías y a respuestas rápidas y sencillas. Con esta implantación, definitivamente, hemos dado un paso más en la simplificación del servicio al cliente”, comenta Pamela Gisele Vega.

Y los datos parece que lo confirman. Así, a día de hoy se han alcanzado mejoras en la tasa de contactactión, (algo más de un 20% en llamadas y más de un 50% en WhatsApp). Al mismo tiempo, se ha conseguido reducir la presión comercial de las campañas outbound, logrando aumentar la disponibilidad de los agentes y mejorar con ello el nivel de servicio por encima del 95%.

(El reportaje completo se puede leer aquí).

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