Telefónica España avanza en su transformación y diversificación y adapta su modelo organizativo con el objetivo de impulsar y capturar oportunidades de crecimiento. Con ese objetivo, organiza su negocio en seis grandes áreas: B2B, B2C, Mayorista, Verticales, Audiovisual y ORTI (Operaciones, Red y TI). Constituye, además, una dirección transversal de experiencia cliente y calidad.
El responsable de liderar esta dirección será Pedro Serrahima, hasta el momento, director de experiencia de cliente, publicidad y multimarca de Telefónica España. Recordemos que Serrahima llegó a esta compañía para liderar la puesta en marcha de la marca de bajo coste O2 desde su lanzamiento en nuestro país, en 2018.
Con esta dirección transversal de experiencia de cliente y calidad, el objetivo de Telefónica España es reforzar la relación con los clientes siguiendo una estrategia marcada por la calidad, un punto en el que Serrahima cosechó bastantes éxitos en su etapa al frente del operador móvil Pepephone.
En este sentido, en el I Congreso Contact Center, celebrado en Madrid en el pasado mes de febrero, Pedro Serrahima dejó clara su manera de entender la relación que las empresas deben tener con sus clientes, advirtiendo que estas han de cambiar la manera de medir la experiencia de cliente. Serrahima aboga por sustituir las valoraciones positivas de las encuestas por líneas de actuación que se basen en una relación sincera y emocional entre el cliente y la empresa.
Experiencias de cliente de calidad
Esta visión del cliente, entendemos que es la que quiere potenciar Telefónica España en toda la organización, de ahí, que la dirección dirigida por Serrahima sea transversal.
Siguiendo esta línea, y recogiendo la relevancia del cliente en la estrategia de la compañía, Emilio Gayo, presidente de Telefónica España, explica en una nota de prensa publicada en la página web del operador telefónico que, “esta nueva estructura está pensada para, entre otros aspectos, incrementar la agilidad, mejorar la eficiencia de las operaciones y centrarnos aún más en el cliente, tanto el residencial como el empresarial”.
“Telefónica España sitúa la gestión del cliente, tanto en el aspecto técnico como relacional, en el centro de todas nuestras operaciones y la establecemos como la palanca clave de diferenciación. Con esta estructura ponemos un foco aún mayor en la calidad, las políticas y los procesos para reforzar su confianza y satisfacción”, añade Gayo.
