Integrar este tecnología en su contact center también permitió a Telefónica automatizar la gestión de los servicios al cliente que antes se realizaban manualmente.
Cabe destacar que tras esta implantación se han reducido el número de incidencias en el tiempo de gestión, lo que ha tenido un impacto directo al aumentar el nivel de satisfacción de los clientes. Con esta manera de gestionar el flujo de trabajo de su centro de contacto, Telefónica ha registrado un ahorro total de tres millones de euros en 24 meses.
Cómo trabaja la herramienta
Una de las principales características de NICE Real-Time Process and Service Optimization es que simplifica los procesos automatizando los procedimientos que obligan a los agentes a seguir unas complicadas normas de negocio para atender al cliente. Utilizando esta solución, los agentes ofrecen un servicio rápido y efectivo, mientras cumplen con todos los procedimientos internos de cada compañía.
Analizando las interacciones de los clientes, esta herramienta permite disponer permite disponer de recomendaciones muy valiosas sobre la siguiente mejor acción, que los contact centers pueden utilizar para:
• Aumentar el proceso de automatización para reducir el tiempo de gestión y mejorar la tasa de resolución en el primer contacto
• Mejorar la experiencia del cliente resolviendo rápidamente las incidencias durante la primera interacción
• Asegurar el cumplimiento de procedimientos poniendo al alcance del agente información clara y contextualizad”.
(En esta infografía se puede visualizar cómo funciona la solución de NICE y los resultados cuantificados que está aportando a algunas de las compañía en las que se ha implantado).
(Más información en este vídeo).
