El primer trimestre del año es un buen momento para tratar de averiguar qué tendencias tecnológicas serán las que en este 2023 pueden tener más desarrollo en los contact centers, en vista a la evolución que se está viviendo en estos meses. Y qué mejor que hacerlo de la mano de expertos en la materia. Hemos aprovechado parte de lo que nos contaron para elaborar un reportaje que publicaremos, precisamente, sobre tendencias tecnológicas en el número de marzo de Relación Cliente Magazine. Por falta de espacio en la revista no hemos podido incluir en el reportaje todo lo que nos contaron, pero lo hacemos ahora aquí. Esto es lo que desde Enghouse Interactive, E-voluciona by Intelcia, GoContact, Genesys, Konecta, Tecsens y VOCALCOM nos dicen de esas tendencias tecnológicas en el contact center y lo que nos cuentan de los desarrollos que están siguiendo.
Walid Karam, presales director en Enghouse Interactive, reconoce que el entorno del contact center está en constante evolución, y por tanto, como proveedores de soluciones se mantienen atentos a las tendencias y necesidades de sus clientes. «Creemos que la integración de la inteligencia artificial y la automatización en el contact center será cada vez más importante en el futuro, ya que los clientes esperan respuestas rápidas y eficientes«, señala.
En esta línea se expresa Jorge Meilan, strategic account director en VOCALCOM: «Tecnologías como la inteligencia artificial y los asistentes virtuales son actores clave en esta estrategia y sin duda tendencias estrella para este 2023. Estas tecnologías permiten implementar automatismos que garanticen una interacción ágil y eficiente con los clientes. La mejora de las tasas de resolución en primera llamada (FCR), el routing inteligente al agente más apropiado en función de las habilidades relacionales y no solo de las técnicas (Smart Pairing), los asistentes interactivos a los agentes para una mejor visibilidad/contexto de los clientes, todos son elementos orientados a brindar experiencias más enriquecedoras a los clientes y un servicio de mayor valor«, apunta.
Parece evidente, como señala Jorge del Rio, CIO de Konecta, que en los últimos años, la personalización ha sido un factor clave para la satisfacción del cliente y debido a esto, las tendencias tecnológicas para el 2023 pueden seguir la línea enfocada en brindar soluciones ágiles y que ofrezcan experiencias inmediatas, a medida y sencillas. «Una de ellas es el uso de sistemas low code o no code centrados en las operaciones, que permiten a los equipos implementar nuevas funcionalidades y soluciones de manera rápida y eficiente, cumpliendo con las demandas del servicio y del cliente», comenta. Y añade que atendiendo a esta tendencia, Konecta ha desarrollado OneScript, un editor que permite a los usuarios diseñar scripts de una manera visual y sencilla, minimizando el tiempo y el coste que conlleva el desarrollo de scripts personalizados, respetando una línea de diseño estandarizado y corporativa».
Añade que además de lo anterior, la experiencia omnicanal y el análisis de datos de usuarios seguirán siendo esenciales para ofrecer una experiencia personalizada y que nos permitirá poder anticiparnos a las necesidades del cliente final.
Esta personalización o hiperpersonalización de los servicios, con una mayor adopción de la IA y la automatización, así como un mayor uso de datos y análisis son las líneas de desarrollo que, según Antonio Díaz, CEO de E-voluciona by Intelcia, tienden a seguirse. Añade, además, que las herramientas de workforce engagement facilitarán la programación automatizada para que los agentes puedan enfocarse en tareas más estratégicas y ofrecer mejor servicio a los clientes.
Y remarca que en Intelcia van a apostar por 4 líneas estratégicas que consideran clave: Metaverso, entendimiento del lenguaje, robotización y reskilling & upskilling.
Por su parte, desde Genesys Guillermo Tovar, principal solutions consultant en la compañía, afirma que en Genesys ven una tendencia creciente hacia la consolidación de soluciones de nube pública, con arquitectura abierta y capacidades de integración rápidas con el resto de aplicaciones y servicios para desempeñar su rol de orquestador de interacciones y gestión del journey de cada cliente, como las que ofrecen las soluciones Genesys.
«La evolución de los estándares de interfaces de integración y federación de datos harán posible que, cada vez más, existan pre-integraciones entre las mismas que mejoren los procesos de automatización, faciliten el auto-servicio, reduzcan los costes operativos y en última instancia, permitan ofrecer una experiencia de cliente más personalizada y satisfactoria«, destaca Guillermo Tovar. Y añade que el ritmo de la transformación digital en el mundo empresarial es alto y la adopción de tecnologías digitales se ha acelerado, convirtiéndose en un imperativo para las empresas para seguir operando. Esta rápida transición ha requerido que las empresas revisen la forma en que abordan la experiencia del cliente (CX) en un entorno predominantemente digital, y ha abierto la puerta para que el contact center evolucionara su papel en la entrega de CX de extremo a extremo.
Dentro de estas tendencias tecnológicas también resalta que el movimiento a la nube permite ofrecer un nivel de innovación que era imposible de entregar de forma escalable en un entorno premise, específicamente cuando se habla de tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático. «Actualmente hay un enorme auge en la automatización de la experiencia a través de bots y autoservicios que ayudan las empresas a reducir costes. La próxima ola de innovación irá más allá del procesamiento del lenguaje natural y los motores de diálogo y/o conversacionales. Brindará la capacidad de orquestar experiencias de extremo a extremo basadas en algoritmos de siguiente mejor acción, análisis de sentimientos, minería de datos (intenciones), bases de conocimiento y personalización. Desde Genesys, apostamos claramente por el desarrollo continuo en estas tecnologías para poder ofrecer siempre lo que nuestros clientes demandan en sus estrategias de atención y orquestación de experiencias», remarca Tovar.
Parece evidente que la apuesta por la IA es un hecho constatable en todos los proveedores de tecnología de contact center. Javier Zamorano, director comercial de Tecsens, comenta que en la empresa tienen claro que apostar por las soluciones de onmicanalidad inteligente y por la IA en los procesos de interacción de los agentes con los clientes, es la clave. «Trabajamos para, como operador y proveedor global de call y contact center, ofrecer plataformas robustas, seguras, escalables y confiables que junto a la experiencia de nuestros ingenieros de desarrollo especializados en voz y cloud es nuestra línea definida. Creemos que el presente y futuro próximo irá marcado por esta tecnología«, resalta.
En cuanto a GoContact, su senior vice president operations, André Santos, cuenta que en la compañía son muy solicitadas las soluciones de smart scripting que garanticen agilidad y flexibilidad en la implementación. «Hoy en día un script ya no es un puro y simple árbol de navegación, es un verdadero ecosistema de relaciones con diferentes soluciones y conexiones tecnológicas encaminadas a optimizar, facilitar y centralizar toda la información al empleado del contact center para que pueda equipar todo lo que necesite. necesidad de proporcionar una experiencia de cliente verdadera y genuina«, señala André Santos.
«Somos plenamente conscientes de que, para garantizar una experiencia de cliente, primero debemos enfocarnos en toda la tecnología y procesos para que los empleados que brindan los servicios puedan tener las mejores condiciones de experiencia de usuario. Un marcador potente y reglas de marcación inteligentes seguirán siendo una prioridad, ya que son factores comerciales críticos. Siempre hemos estado muy enfocados en outboud y queremos seguir mereciendo la preferencia de nuestros clientes«, concluye André Santos sobre este repaso a las tendencias tecnológicas más destacadas en el entorno del contact center.
