El servicio de atención al cliente es un elemento muy valorado por los clientes y usuarios de mytaxi App, de hecho su NPS es del 85%. Entre sus bazas destacan el contar con personal muy especializado y saber combinar con sumo cuidado la autogestión a través de la aplicación y el soporte ofrecido por personas. En este camino le acompaña el personal de Clicc.
Para enmarcar esta colaboración, habría que comenzar por señalar que mytaxi buscaba más que un proveedor, un partner, que fuese capaz de incluirse como uno más en el equipo de primera línea. “Cuando empezamos con ellos éramos un equipo pequeño, con grandes planes para la movilidad de las ciudades, y Clicc nos ofrecía la flexibilidad que necesitábamos para crecer juntos”, señala Marta Sánchez, senior customer care manager, My Taxi. “Buscamos ese partner lo suficientemente eficiente como para atender consultas con rapidez y profesionalidad y que nos ayudase a mejorar la relación con ellos”, añade.
Para los responsables de la compañía, un buen servicio de atención al cliente es parte fundamental de cualquier negocio exitoso, “de ahí que nos planteásemos abrir más canales de comunicación con nuestros taxistas que permitieran un contacto más directo y humano con nuestros principales clientes”, señala.
Comienza una relación
En un principio la colaboración con Clicc se desarrollaba inhouse. La razón es que en un trayecto de mytaxi hay múltiples factores que intervienen en el proceso y el servicio. Por eso era vital que el training inicial fuese al lado de mytaxi. De hecho, ambas compañías aprendieron mucho trabajando en el mismo lugar.
“Tras trabajar un largo tiempo con nosotros y, asegurándonos que el conocimiento de los procesos de mytaxi estaba bien asentado, por motivos de espacio, decidimos trabajar en remoto”, destaca Marta Sánchez.
En los inicios de esta colaboración se llevaba solo la gestión solo con los drivers (mytaxistas) y actualmente se gestionan, pasajeros, empresas, así como temas de facturación, detección de incidencias en la app de drivers y passengers.
“Las principales gestiones que se tratan desde son de información: cómo ser mytaxista o cómo darse de alta con una cuenta de empresa. Aunque pueden hacer, prácticamente, todas las gestiones a través de la app, siempre les explicamos la documentación que se necesita, damos citas para la formación de uso, etc. También damos información de las promociones, u orientamos si hubo alguna incidencia. Incluso de manera simultánea mientras se presta el servicio. Hay una lista de 35 áreas diferentes de ayuda e información”, afirma Marta Sánchez.
“Nuestro canal telefónico está dirigido principalmente a mytaxistas y compañías que quieren realizar una cuenta de empresa con nosotros. Pero entendemos que, si un pasajero de mytaxi necesita nuestra ayuda y la quiere pedir por teléfono, también debemos ayudarle y estamos preparados para ello”, añade.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 79 de Relacón Cliente Mag).
