Desde nuestros orígenes, hace 25 años, hemos apostado por construir un ecosistema de tecnología propia. Siempre hemos llevado mal tes cosas: depender excesivamente de un tercero, no tener control total de un punto crítico de negocio y esperar una ventana de desarrollo disponible teniendo claros el problema y la solución necesaria.
El equipo humano y la tecnología son los dos pilares fundamentales de nuestra compañía, por ello la estrategia de tener todo 100% internalizado y entre algodones.
Siempre que abordamos un proyecto se oye en nuestro comité una frase similar a esta: “no vayamos a inventar la rueda, que ya está inventada”. Pero es cierto que una vez tienes el equipo, los medios y la experiencia, la exigencia es cada vez mayor y los productos estándar no sirven, salvo que inviertas en customizar algo estándar, estrategia que para nosotros no es acertada, ya que nunca llegarás a ser el MasterAdmin de tu propio sistema.
Nuestro equipo de desarrollo es una de las áreas que mayor evolución ha tenido en la compañía en los últimos años, contando con todo tipo de perfiles profesionales que abarcan desde las necesidades más básicas en un contact center (telefonía, marcadores, agentes virtuales, CRM y BB.DD.), hasta las más latentes especialidades (big data, machine learning y robotización).
¿Qué nos aporta esta tecnología propia?
Sobre la aportación de la tecnología propia resaltaría tres aspectos fundamentales que son diferenciales:
Sistema totalmente interconectado: All in one, Aprovechamiento de la información.
Continuas actualizaciones y mejoras. Menor ratio HBP.
Totalmente adaptable a necesidades de equipo y cliente, conectable a sistemas de cliente y productos estándar de mercado y todo ello en plazos competitivos de desarrollo.
¿Qué áreas abarcamos?
En la actualidad, más que un sistema o varios sistemas de trabajo, podemos afirmar que lo que hemos creado es un ecosistema, que abarca todas las necesidades de nuestros empleados en la compañía según su categoría y puesto de trabajo.
Este ecosistema, aunque en su base es igual para todos, se especializa según las áreas de negocio actuales: Recobro, Atenc, Venta, BO y Control de Fraude y en una capa final se customiza a media de las necesidades de cliente y equipo, en cada servicio de los que prestamos.
En una descripción más funcional incluye entre otros aspectos: CRM, centralita, marcador (IVR y agentes), calidad y grabaciones, e-learning, robotización, gestor de e-mails, WFM, big data y ML, control de presencia, intranet y portal de empleado y todo ello con sus correspondientes módulos de reportes a medida.
En estos momentos, uno de nuestros principales proyectos en marcha es eliminar al 100% la dependencia de nuestros equipos y nuestros clientes de nuestro departamento de desarrollo para generar nuevos informes, para ello estamos desarrollando un módulo avanzado de reportes en concepto DIY, en el que los usuarios acreditados puedan configurar el reporte que necesitan en cualquier ámbito, programarlo, generarlo e incluso compartirlo con otros usuarios y todo ello en tiempo real o el periodo óptimo que proceda, para obtener la información lo más adecuada posible en cada caso.
Algunas ventajas concretas de esta tecnología propia
Las principales ventajas que nos aporta este ecosistema de tecnología propia son su continua evolución, su capacidad de personalización, la rapidez de adaptación y que concentra el know-how de años de experiencia y crecimiento de nuestra compañía, tanto en el aspecto positivo de los éxitos, como los errores que nos han hecho aprender y salir reforzados.
Tenemos clientes para los que somos su núcleo y desde nuestro ecosistema se nutren todos sus aplicativos con los inputs de negocio que generamos. En algún caso, aunque no es nuestro objetivo convertirnos en un proveedor IT, hemos desarrollado incluso herramientas ad hoc o les hemos asesorado en sus procesos de desarrollo de sus sistemas.
Es muy gratificante escuchar en los clientes frases como: «¡Esto lo llevo pidiendo yo mucho tiempo!» O ver sus caras cuando conocen los plazos de desarrollo que ofrecemos, acostumbrados a las restricciones presupuestarias internas y a los plazos dilatados de evolución de sus aplicativos.
Partimos de la premisa de que nada es imposible y por el momento ningún proyecto de nuevo desarrollo nos ha frenado.
(Javier Cáceres, director general de ISGF)
