Las organizaciones necesitan contar con un modo sencillo y efectivo de cómo deben comprometerse con sus clientes. La proliferación de nuevos y variados canales de comunicación, ha hecho aún más difícil para estas organizaciones la manera de gestionar las personas y procesos necesarios para responder satisfactoriamente y de modo consistente, personalizado y contextualizado, las expectativas de los consumidores. La aparición de lo que algunos expertos están denominando centros omnicanal de compromiso del cliente, hace que sea cada vez más necesario reforzar la optimización de la fuerza de trabajo.
Las mejoras en la solución WFO de Verint han sido diseñadas para transformar la forma en la que las organizaciones globales se enfrentan a estos nuevos retos, haciendo que un customer engagement inteligente se convierta en una auténtica ventaja competitiva. La última versión de la solución WFO ayuda a las organizaciones de vanguardia a alcanzar un compromiso con el cliente más inteligente, mejora la productividad de los empleados a través tanto del front y back office y ofrece también un servicio de orientación en tiempo real, que contribuye a ayudar a mejorar la experiencia general del cliente.
Innovador interfaz de usuario para experiencias optimizadas y una navegación más fácil
Encabezando las mejoras incorporadas a la solución WFO de Verint, encontramos un interfaz de usuario completamente rediseñado que ofrece una experiencia moderna, dinámica y atractiva, y que puede ser adaptado a los modos personales de trabajo del usuario, permitiendo a los empleados ser más eficientes y productivos. Los flujos de trabajo de la solución acortan los tiempos existentes entre el visionado y la acción. Un entorno único y personalizable está disponible en toda la solución, permitiendo mostrar las interacciones según se van produciendo por todos los canales, facilitando alcanzar un compromiso más inteligente. El nuevo interfaz de usuario ofrece WFO en una única pantalla intuitiva y personalizable, frente a otras opciones de múltiples pantallas.
Además de esta experiencia de usuario de próxima generación, se incluyen toda una serie de avances significativos en la analítica que se realiza. La solución de análisis de voz, que también ha sido rediseñada recientemente, ofrece una forma más inteligente, rápida y precisa de analizar las llamadas de teléfono a través de una identificación automatizada de asuntos, ofreciendo nuevos niveles de conocimiento listos para ser utilizados y un contexto aún más rico de frases habladas y causas raíces. Este enfoque reduce el potencial de pérdida de información que pueda producirse con los manuales de categorización en uso, permitiendo a las organizaciones ofrecer una respuesta rápida, aprovechar las oportunidades y participar en las acciones correctivas oportunas según sea necesario.
Impulsando buenas prácticas y mejorando las experiencias del cliente con recomendaciones en tiempo real
Nuevas funcionalidades, como la tecnología biométrica de voz que ha sido incorporada en esta nueva versión, ayudan a mejorar la experiencia del cliente y a reducir las pérdidas producidas por fraudes o por el manejo de los tiempos de respuesta. La identificación de los defraudadores y la autenticación de los clientes nada más comenzar una interacción, reduce la necesidad de que los agentes hagan muchas preguntas de identificación cuyas respuestas no son recordadas fácilmente por los clientes. Para asegurar que el resultado de cada interacción es positivo, las mejoras en los análisis de escritorio han supuesto también una mejora en el scripting que, en combinación con el análisis de voz en tiempo real, proporciona a los empleados recomendaciones de acción aprobadas, que mejoran las experiencias de servicio y ayudan a las organizaciones a maximizar oportunidades para incrementar la lealtad de los clientes.
Mejorando la productividad y el rendimiento de los empleados
La productividad del empleado completa los temas claves de las mejoras. La rediseñada aplicación de calidad permite a los empleados completar mejor las autoevaluaciones. Los supervisores también tienen una visión más global del rendimiento de los empleados, su historial de formación y su historial tanto en las simulaciones, evaluaciones como en las monitorizaciones en tiempo real. Nuevas mejoras en la planificación de gestión del rendimiento, permiten igualmente a los supervisores ayudar mejorar la productividad y el desempeño en una forma estructurada, aprovechando marcas basadas en resultados de los indicadores claves de rendimiento (KPI) seleccionados. Usando el potencial único de las soluciones unificadas de Verint, nuevos informes de productividad y eficacia, junto con los KPI, presentan una imagen real de la productividad de los empleados y su capacidad no utilizada
