¿Son voicebots y chatbots la clave para ofrecer un servicio al cliente moderno?

La directora de marketing en Sabio España, escribe sobre voicebots y chatbots.En este artículo, Dolores Moret, marketing manager en Sabio España, explica las posibilidades que ofrece hoy un servicio de atención al cliente que cuente con voicebots y chatbots para ayudar a la gestión de las relaciones con los clientes.

La era del customer centric ha provocado que muchas empresas se vuelquen en sus clientes y les den un espacio de vital importancia en sus organizaciones. La creación de divisiones especializadas en customer careo customer experience para mejorar la interacción con sus clientes ha sido un básico en muchas empresas. Este hecho, unido a la transformación digital de las compañías, ha provocado que la atención al usuario se refuerce con tecnología que les permita brindar a los clientes un tratamiento excelente en todo el proceso de compra y en las necesidades que les puedan surgir.

La creación de herramientas como los bots (voicebots y chatbots, en forma de voz o texto) ha permitido que las empresas puedan desarrollar una atención que cumpla con los estándares de calidad y ayude al usuario las 24 horas al día en todas sus consultas, problemas e incluso ventas. Aunque no son un invento reciente, ya que el primer bot se inventó en los años 60, gracias a los avances en el procesamiento automático del lenguaje natural (NLP) y la automatización, los voicebots y chatbots son ahora capaces de tener conversaciones reales y humanas.voicebots y chatbots, la clave

¿Qué es un chatbot o voicebot?

Un chatbot o voicebot conversacional es un programa informático evolucionado gracias al NLP e Inteligencia Artificial (IA) que tiene la capacidad de establecer una conversación. Gracias a la tecnología de machine learning recoge la intención y emoción de las personas y proporciona una respuesta ágil y empática a la consulta, aprendiendo de las interacciones y mejorando y humanizando los procesos.

Los voicebots y chatbots pueden estar presentes por teléfono o en diferentes canales digitales como sitios web, aplicaciones, mensajería instantánea como WhatsApp, redes sociales, etc.

Ventajas de implantar un bot

Una de las ventajas de instalar un bot en una empresa es que convierte el servicio al cliente en más eficiente. El chatbot o voicebot bien desarrollado permite adaptarse al usuario y a la tarea a realizar: ayuda a los agentes a responder de forma rápida, ofrece un servicio 24/7 y tiene capacidad multitarea, ya que puede mantener conversaciones de forma simultánea al mismo tiempo.

Además, gracias a la IA, el bot puede desarrollar una mejora continua del sistema y adaptarse automáticamente para detectar emociones en la voz o eventos sonoros con más precisión.

Otro de los motivos por los que las empresas se deciden a instalar un chatbot o voicebot es el ahorro de costes. Estas soluciones permiten reducir los tiempos de llamada y solucionar problemas o dudas más sencillas que no requieren de la intervención de un humano, para que los agentes se centren en otras tareas que requieran de su experiencia, lo que hace más eficiente la mecánica del contact center.

Voicebots y chatbots: ¿el futuro de la interacción con el cliente?

Según el Índice Anual de la Experiencia de Cliente en Contact Center desarrollado por Sabio España, más de la mitad de los clientes (57%) aprueba ser atendido por un sistema automático de voz cuando llama a un contact center. En el caso de algunos sectores como el de banca, el autoservicio a través de canales digitales es la segunda opción preferida por los clientes.

Muchas compañías ya están instalando voicebots en su canal telefónico para responder de forma rápida y precisa a las peticiones de sus clientes y que más tarde, le permiten al usuario conectar con un agente si así lo desea para resolver su problema.

Bots de fácil integración e implantación

Los bots implantados por Sabio permiten una fácil integración e implantación, ya que son compatibles con las principales plataformas del mercado de contact center y se integran de forma sencilla con otras tecnologías NLP en muy pocas semanas. Además, éstos son omnicanal y orquestados, lo que permite que se puedan aplicar a todos los canales de forma orquestada y coherente, lo que da consistencia entre las diferentes vías de comunicación. Además, permiten expandir la riqueza lingüística e interactividad (corpus) de canales con gran volumen de interacción como el telefónico a otros con menos volumen como Whatsapp.

Sabio dispone de herramientas especialmente creadas para gestionar los KPIs de la atención al cliente: absorción, satisfacción y transferencias internas. De esta forma, monitoriza las conversaciones y permite detectar el cumplimiento de los objetivos de las interacciones, anomalías y medir el rendimiento.

Por otro lado, los bots están adaptados lingüísticamente, ya que disponen tanto de activos lingüísticos para castellano, como para lenguas cooficiales y variantes del español de Latinoamérica y otros idiomas.

Recientemente hemos trabajado con Vodafone, empresa que es una clara pionera en el uso de IA y NLP en su contact center.

Conoce cómo Vodafone incorporó WhatsApp como nuevo canal de atención al cliente incorporando un chatbot.

(Dolores Moret, marketing manager en Sabio España).

 

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