Weber Solutions ha optimizado las comunicaciones del Grupo andaluz de automoción SYRSA, con la solución de software de gestión ICR Evolution. De esta manera, SYRSA ha podido encontrar en Evolution una herramienta eficaz y flexible que le permite obtener el máximo beneficio de la interacción con sus clientes. De hecho, el FCR (First Call Resolution) ha aumentado en un 60%. A esto ha contribuido que ahora, cuando llama un cliente, los agentes que le atienden tienen todo su histórico, lo que mejora considerablemente la experiencia de cliente, muy relacionada con este KPI de resolución de la consulta en el primer contacto.
Con más de 50 años de experiencia en el sector de la automoción en Andalucía, la situación de la que partía el Grupo SYRSA en 2018 en lo referente a la gestión de sus clientes, era deficiente. “Nuestro servicio de atención al cliente se limitaba a cuatro personas contestando llamadas. No había registro de transacciones, ni grabación de datos, ni calidad, ni jefe de equipo. Trabajábamos con una hoja excel y un CRM de Sage”, señala José Pablo Cañete, service delivery manager. Después de iniciar una ronda de negociación con proveedores, SYRSA se decantó por los servicios de Weber Solutions. «Desde principio supieron cómo integrar y personalizar la tecnología en nuestros sistemas, a diferencia de otros candidatos que no lo veían posible”, señala Cañete. En ese sentido: “su proactividad y eficiencia en la búsqueda de soluciones nos convenció casi de inmediato”, añade.
Integrar herramientas tecnológicas
Hay que señalar que en esta integración con otros aplicativos que la compañía ya usaba se buscó solventar al máximo los posible problemas para que estos no se dejaran sentir en la atención a los clientes. Desde Weber recuerdan que «la interlocución con los diferentes proveedores de Syrsa (infraestructura, proveedor del CRM Sage) fue la parte mas compleja, ya que era complicado alinear agendas y manejar tiempos de respuesta de diferentes proveedores dentro de la ejecución y compromiso de fechas de entrega del proyecto«, señala Raúl Hernando, socio fundador de Weber Group. Pero todo ello no fue impedimiento para que el trabajo en equipo saliera adelante con éxito.
De todas las opciones técnicas planteadas, SYRSA vio en ICR Evolution la plataforma omnicanal idónea para optimizar sus comunicaciones con el cliente, por la facilidad de uso del sistema, su arquitectura web abierta y la relación calidad precio. Según Cañete la implantación fue un éxito, ya que el departamento de IT se alineó en seguida con el equipo de Weber Solutions y eso se tradujo en que se llevara a cabo de forma rápida y sin contratiempos. Con todo, no ha sido un proceso cerrado, sino que ha crecido a medida que ha demostrado mejoras, pasando de cuatro a 50 agentes. Sin embargo, los usuarios de la solución son más de 90, ya que también la utilizan empleados que no pertenecen al contact center.
En cuanto a resultados, desde la compañía apuntan que “los datos han sido espectaculares en eficiencia, productividad y tiempos administrativos. En la parte de inbound, nuestros clientes valoran que al contactar por cualquier canal la persona que les atiende disponga de todo su histórico y pueda gestionar su cita (comercial o técnica) en una misma transacción, sin tener que buscar los datos del vehículo en una ficha, o esperar a que les llamen desde taller para asignarles una fecha. En este sentido, ICR Evolution nos ha permitido aumentar nuestro porcentaje de FCR en un 60%”.
Para continuar con su proceso de transformación y tras la experiencia satisfactoria con Weber Solutions, SYRSA estudia ahora la posibilidad de automatizar sus procesos con ayuda de RPA Technologies, consultora especializada de RPA de Weber Group.
