Los cuatro puntos clave del compromiso con el cliente se basan en unos empleados implicados con más autonomía y responsabilidades en la relación con el huésped; un número de teléfono universal 888 a disposición del usuario para que pueda comunicar en todo momento cualquier problema que tenga durante su estancia en Novotel; gratuidad de la prestación si el problema no se resuelve rápidamente; y una herramienta de seguimiento de la satisfacción del cliente.
Como se señala en la publicación Hoteltur, el programa está pensado para que el cliente obtenga rápidamente una respuesta y una solución en caso de reclamación. De este modo cada empleado, independientemente de su función dentro del hotel, debe tomar la iniciativa y responder inmediatamente a un cliente descontento sin dirigirle a otra persona.
En este sentido Bénédicte de Cibon, directora de Recursos Humanos de Novotel y Suite Novotel, ha señalado que “cuando un huésped hace una reclamación, el equipo debe hacer todo lo que esté en su mano para aportar una solución satisfactoria en el menor tiempo posible. Para ello todos los equipos deben estar formados y sensibilizados de la importancia de actuar así. Dar más autonomía a los empleados aumenta de manera significativa su nivel de motivación e implicación en la relación con el cliente, siendo a la vez una forma de incrementar sus competencias y facilitar su evolución dentro de la marca”.
El programa, que será efectivo en los 400 hoteles de la marca en 60 países de aquí a finales de año, se apoya en un dispositivo de recursos humanos y operacional que incluye formación específica para los empleados, herramientas de satisfacción y reembolso a los clientes en caso de problema no resuelto.
