¿Se harán los robots con el trabajo del contact center?

Los robots asustan a un buen número de personas porque ven en las máquinas a un enemigo en potencia que les quitará sus puestos de trabajo. Aunque parece que la mayoría de las profesiones podría estar bajo esta amenaza, hay algunas actividades más proclives a ello, como es el caso de la gestión de las relaciones con los clientes. Pero, ¿es ya una realidad inminente?, ¿será tan apocalíptico como algunos creen o más bien se dará una convivencia pacífica entre humanos y robots?

El trabajo conjunto de máquinas y software que realizan tareas automatizadas con las personas es un realidad desde hace años. Sin embargo, los últimos estudios apuntan a un desarrollo mayor en este terreno en los próximos años. De hecho, según datos de la OCDE, solo en nuestro país, el 12% de los trabajadores podría ser sustituidos a corto plazo por robots.

Otro estudio encargado por la Oficina Nacional de Investigación Económica de EEUU, apunta que se perderán entre 3 y 5,6 empleados por cada uno de los robots que sean introducidos en el mercado laboral. Y a su vez, los sueldos bajarán entre un 0,25% y un 0,5%.

Pero junto a esta visión catastrofista también hay expertos que comentan que la tecnología crea tantos puestos de trabajo como destruye, por lo que en unos años se crearán puestos de trabajo que hoy no existen.

Atendiendo a personas

En este caso, vamos a detenernos solo en las predicciones referentes a la actividad de atención al cliente tal y como la conocemos hoy. Pues bien, en esta área, según estimaciones de Gartner, se espera que el uso de asistentes virtuales de clientes (chatbots) aumente un 1000% en 2020. Y no sería un incremento muy desatinado, sobre todo si tenemos en cuenta que el 61% de los clientes piensan que los chatbots permitirán resolver cuestiones de forma más rápida, según los datos del estudio Aspect 2016 Customer Experience Index. Aunque a dicho informe habría que sumar los datos de otro de esta misma compañía (Aspect 2017 Agent Experience Survey), donde se señala que el 42% de los clientes prefiere un agente en vivo para ayudarles con preguntas más complejas.

Si tenemos en cuenta el poder real que tiene hoy en día el cliente, habría que pensar que vamos hacia esa convivencia “pacífica” entre la labor humana y la de los robots.

Parece lógico pensar que también los agentes de los centros de contacto agradezcan que una máquina se encargue de realizar la tareas más monótonas y repetitivas para focalizarse ellos en las de mayor valor. Pero antes de seguir, hagamos un par de puntualizaciones que nos permitan avanzar con los conceptos claros, como comenta Marco Piña, sales director Enterprise and mobility Iberia en Nuance: “No podemos olvidar que existen bots desde hace años en los centros de contacto. Los actuales sistemas de voz son voices bot y están automatizando millones de llamadas en los contact centers. Eso sí, si hablamos de bots en otros canales como móvll o web, su uso aún es muy limitado con funcionalidades muy básicas”, apunta.

Desde RPA Technologies, su CEO, Raúl Díaz, recuerda que ya en 1998 una compañía en Israel decidió llevar este tipo de soluciones al mercado con el objetivo de ayudar a las empresas a mejorar su eficiencia operativa. Hoy en día este tipo de soluciones ha evolucionado para consolidarse como el estándar RPA (Robotic Process Automation). “A pesar de que el uso de los robots crece día a día, y que gran parte del volumen de transacciones se harán con los bots, actualmente solo las grandes empresas han accedido a este tipo de tecnologías”, comenta Díaz.

Y lo están utilizando, como recuerdan desde ServiceNow, para gestionar peticiones comunes e incrementar el auto-servicio , con lo que permiten a los equipos focalizarse en tareas de valor añadido. “Los chatbots y la inteligencia artificial permitirán ver y resolver retos de negocio en formas que los humanos no pueden”, comenta Luis Senior Field Marketing Manager South EMEA de la compañía.

Parece evidente que, como señala Pablo Enciso, CEO & Founder Predictiva, en el campo de atención al cliente los robots pueden aportar mucho: atención personalizada, sugerencias de valor en base a los datos de cliente almacenados… tengamos en cuenta que la información puede ser enriquecida y tratada en tiempo real, pueden procesarse miles de datos y plantear soluciones en base a los mismos.

(El reportaje completo se puede leer aquí).