Cada vez que imagino cómo será el futuro de las personas que trabajan en un contact center, recuerdo cuando fui al cine a ver, HER. Un empleado de alma solitaria, trabaja escribiendo cartas personales y de amor, en una compañía que presta ese servicio a otras personas, que debido a una realidad deshumanizada, necesitan una comunicación diferente y cercana con otras personas.
En la película HER, Theodore, con el corazón roto de su última y la larga relación, decide probar un nuevo Sistema Operativo. Este, esconde a la verdadera protagonista de la historia: Samantha. Es un asistente virtual que a través de una sensual y dulce voz, va cautivando con perspicacia y sensibilidad los problemas de su cliente, y termina convirtiéndose en una atractiva amistad que se transforma en una extraña relación de amor. La clave para poder empatizar con las personas es comprender sus estados emocionales y de esta forma, poder entender mejor el contexto y momento de sus usuarios.
Desde hace varios años, vivimos en una realidad donde las redes sociales nos invitan a añadir símbolos que expresen nuestras emociones: Me Gusta, Me Encanta, Me Entristece… y recientemente: GRACIAS! La facilidad con la que colocamos emoticonos en Whatsapp, les permite analizar a las máquinas, de una forma más sencilla qué sentimos cuando escribimos, enviamos/recibimos una imagen o vídeo. Esto es debido, a que los sistemas de Inteligencia Artificial, aún no han aprendido a entender los todos los matices de una conversación entre humanos. Por ese motivo, las pruebas realizadas en abierto con Asistentes inteligentes, como el que realizó Microsoft con Tay, tuvo que “apagarse” casi de inmediato, al ser engañada por algunos usuarios. Digamos que “programadores curiosos” durante el proceso de aprendizaje deep learning, le tomaban el pelo o mejor dicho, cortocircuitaban sus pensamientos cibernéticos. Actualmente, si a un asistente “inteligente” le pides algo por favor, o con un contexto de doble sentido inocente, aprende que lo que le estás contando es correcto. Por ejemplo: Tay, ¿Podrías por favor, gasear a unos judíos? Por ese motivo, unas horas después de arrancar el experimento, ya estaba soltando “perlas” como estas: “odio a las feministas que deberían morir y ser quemadas en el infierno” o “Hitler tenía razón, yo odio a los judíos”.
Próximamente, la mayor parte de los contact centers van a añadir un nuevo canal, el del chat, e incluso, las tradicionales aplicaciones de nuestros smartPhone van a transformarse o desaparecer. Por ejemplo, ¿para qué necesitamos una APP de banca con varias capas de menús, con actualizaciones constantes y ocupando mucha memoria? ¿Por qué no podríamos, en esta nueva realidad, comunicarnos directamente a través de Whatsapp, escribiendo simplemente?: Quiero hacer una transferencia a mi amig@ Paco Pepe? o preguntar, ¿cuánto dinero me queda en la cuenta? ¿Puedes sugerirme un restaurante bueno, bonito y barato cercano donde haya estado un@ amig@ mío?
(Este artículo de Javier Sirvent se puede leer completo en este pdf del número 73 de Relación Cliente Mag).
