2018 ha sido un año que los miembros de la Asociación CEX no olvidaremos. Nuestro sector necesitaba dar un paso adelante en nombre de las marcas que confían en nuestra labor y, por supuesto, de cara a nuestros profesionales, que son el verdadero motor de nuestro sector. Este ha sido el objetivo último que ha vertebrado el trabajo y los esfuerzos en estos doce meses.
Hoy, próximos a la finalización del año y pensando en el que viene, echamos la vista atrás y vemos, con más claridad, la importancia y magnitud de los cambios llevados a cabo por nuestra entidad y la relevancia de los pasos dados. Se nos presentaba un año perfecto para la reflexión, la valentía y el cambio del que me gustaría compartir un pequeño balance.
Así, convenimos que nuestra primera tarea debía ser la de redefinirnos, dando un nuevo nombre a nuestra Asociación que realmente expresase la misión de nuestras empresas. Dedicamos el 80% de nuestro tiempo a ayudar a nuestros clientes a mejorar sus estrategias de Experiencia de Cliente, nuestros servicios son un valor diferencial para las marcas, nuestras herramientas son cada vez más sofisticadas y, por supuesto, nuestros profesionales son una garantía de excelencia y de satisfacción de cliente.
Por todo esto, los miembros de nuestra Asociación decidimos dejar atrás el término Contact Center para abrazar el más apropiado de Experiencia con Clientes.
El cambio de nombre fue fruto de un profundo análisis y vino acompañado de una nueva imagen corporativa y un nuevo logotipo, dirigidos a asentar nuestro posicionamiento como el mejor aliado de las marcas para alcanzar una Experiencia de Cliente de diez.
Como cada año compartimos nuestro “Estudio sobre la situación del Contact Center”, que vino a reforzar los mensajes sobre el valor diferencial del sector con datos objetivos y cifras recabadas entre nuestras empresas durante el período 2017. Con el apoyo de este informe, podemos afirmar que:
– Somos un motor de la economía y estamos en la senda del crecimiento. La facturación de nuestras compañías fue de 1.817.000 euros, dato que es fiel reflejo de la confianza que nuestros clientes depositan en nuestros servicios profesionales.
– Dar una buena Atención al Cliente es fundamental para el engagement del consumidor final y, por eso, este servicio sigue siendo el más demandado, con un peso del 48%.
– Somos generadores de empleo, ya que las personas son el motor fundamental de nuestra actividad.
El año pasado empleamos a más de 74.000 profesionales. En este sentido, destaca el Estudio la importancia de la formación, ya que se impartieron más 2.400.000 horas.
– La tecnología es, junto a las personas, uno de nuestros pilares fundamentales. Nuestras empresas dedicaron un 21% a inversión tecnológica, algo que viene siendo una constante en los últimos años. No podemos olvidar que estamos inmersos en un profundo proceso de Transformación Digital y mantenemos una actitud de continua adaptación a los hábitos y necesidades del nuevo cliente.
Estas cifras refuerzan nuestro propósito de poner en valor el trabajo de las empresas de nuestro sector y de ser el mejor aliado de las marcas para alcanzar su objetivo de satisfacción de cliente.
En la Asociación CEX creímos necesario compartir este objetivo y este nuevo rumbo con nuestros clientes y quisimos disfrutar una experiencia diferente con ellos en un evento afterwork que organizamos en el mes de septiembre.
Jugando con la ilusión y la magia pudimos evidenciar la capacidad de generar experiencias memorables, porque no olvidemos que sin emoción no hay recuerdo y enlazamos esta idea con el objetivo diario de nuestras empresas que no es otro que ofrecer al cliente final una experiencia única que quede grabada en su memoria, creando un vínculo emocional con las marcas.
Este año las empresas que formamos parte de la Asociación hemos emprendido un nuevo camino que estamos confiados se afianzará y hará más grande a lo largo del próximo año.
(Íñigo Arribalzaga, CEO de Arvato CRM Solutions Iberia&LATAM y presidente de la Asociación CEX).
