En un mundo laboral cada vez más dinámico, la inteligencia artificial se erige como un aliado crucial para cultivar la cohesión y el compromiso del equipo en el contact center. Teniendo en cuenta esta realidad, 2MARES acaba de presentar su estrategia People & Quality Analytics 2024 en la última edición de Expo Relación Cliente celebrada recientemente.
Desde la planificación de tareas, hasta la orientación a la satisfacción del cliente o la innovación, la inteligencia artificial ofrece herramientas que transformarán la manera en la que los equipos trabajan juntos. Desde 2MARES, fabricante español de tecnología Workforce Engagement Management (WEM) con más de 95.000 posiciones de contact center en Iberia y Latam, se identifican un conjunto de 8 impactos clave de la IA, donde focalizará en 2024 sus esfuerzos de I+D:
1. Planificación: La inteligencia artificial optimiza la asignación de tareas, identifica prioridades y sugiere estrategias basadas en datos, simplificando la planificación y maximizando la eficiencia del equipo.
2. Productividad: la automatización de tareas repetitivas libera tiempo para actividades de mayor valor, aumentando la productividad y el enfoque en proyectos clave.
3. Alineación con los objetivos: La inteligencia artificial analiza datos para alinear las acciones del equipo con los objetivos organizacionales, asegurando que cada paso contribuya a metas compartidas.
4. Calidad: Mediante el análisis predictivo, la inteligencia artificial identifica posibles puntos de mejora, mejorando la calidad del trabajo y reduciendo errores.
5. Feedback y colaboración: Facilita la retroalimentación continua y fomenta la colaboración, creando un ambiente propicio para el intercambio de ideas y el crecimiento colectivo.
6. Experiencia del cliente y del empleado: La IA permite personalizar experiencias, anticipar necesidades y ofrecer soluciones rápidas, elevando la satisfacción del cliente.
7. Innovación: Al analizar patrones y tendencias, la IA inspira la innovación, generando ideas frescas y estrategias disruptivas.
8. Rotación y absentismo: Identificar signos tempranos de desmotivación o estrés en el equipo, permite intervenciones preventivas para reducir la rotación y el absentismo.
La visión de 2MARES respecto a la inteligencia artificial es que no solo impulsa la eficiencia operativa, sino que también fortalecerá el compromiso del equipo al proporcionar herramientas que potencian su capacidad de colaboración, creatividad e impacto en la organización. Procesos integrados como la gestión de la calidad, el coaching, la planificación de vacaciones, turnos, tareas, la evaluación del desempeño o la formación permiten que la aplicación sobre ellos de la inteligencia artificial tenga el potencial de acelerar la transformación digital de las organizaciones.
2MARES ha sido el único fabricante español en 2023 reconocido por la prestigiosa consultora Gartner a nivel internacional en su “Speech Analytics Market Guide 2023”. También ha sido premiada como Mejor Empresa Tecnológica del 2023 en el sector del contact center en España.
