Entre los elementos principales que marcarán el desarrollo del mercado de la experiencia de cliente en 2025, según Sprinklr, destacan la IA emocional, un mayor proactividad por parte de las empresas, personalización y fluidez en las interacciones con los clientes. 
Estas pautas las tiene en cuenta en Sprinklr para desvelar las 5 tendencias clave que marcarán la evolución del mercado de soluciones CX en 2025.
• IA generativa y emocional. En 2025, la IA generativa seguirá mejorando la experiencia del cliente creando contenido dinámico adaptado a las preferencias y comportamientos individuales. La IA emocional reforzará esta aproximación con interacciones no sólo rápidas y eficientes, sino también empáticas. Los algoritmos podrán analizar el tono de voz para determinar el estado emocional durante la interacción, lo que permitirá a los agentes del contact center personalizar sus respuestas y ofrecer soluciones adaptadas. Igualmente, los chatbots podrán ajustar su lenguaje y tono para transmitir calidez, comprensión o urgencia, según sea necesario.
• IVR conversacional. Con los altavoces inteligentes y los dispositivos de reconocimiento de voz, los consumidores recurrirán a los asistentes para realizar pedidos, buscar información y acceder al servicio de atención al cliente. Los bots de voz o sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) conversacional basados en IA se implantarán selectivamente para elevar los niveles de servicio al cliente y acelerar los tiempos de respuesta. Al eliminar los largos menús pregrabados y ofrecer respuestas automáticas concisas, este sistema traslada a los clientes el control de la interacción.
• Análisis predictivo y proactividad. En 2025, las empresas adoptarán el análisis predictivo -basado en datos históricos y en tiempo real- como una herramienta esencial para anticiparse a las necesidades y problemas de los clientes. La proactividad será el nuevo estándar en el mercado CX, permitiendo a las marcas anticipar problemas o necesidades de los clientes, influyendo también en el diseño de productos, las promociones personalizadas y las estrategias de retención a largo plazo.
• Hiper-personalización automatizada. La interacción contextualizada del customer experience dará paso a la hiper-personalización. Esta evolucion natural estará impulsada por la automatización, combinando inteligencia artificial avanzada, análisis predictivo y procesamiento de datos en tiempo real. La hiper-personalización reducirá la fricción en cada etapa del recorrido del cliente.
• Omnicanalidad integrada y fluida. La omnicanalidad continuará evolucionando hacia experiencias completamente integradas, donde los clientes podrán ver fluir su interacción sin problemas entre plataformas digitales -redes sociales, chat en vivo, correo electrónico, llamadas telefónicas, aplicaciones de mensajería…- y físicas (tiendas, almacenes, zonas de exposición…). La adopción de plataformas verdaderamente unificadas con la potencia necesaria para gestionar grandes volúmenes de datos en tiempo real, sin interrupciones y con altos estándares de seguridad es el paso clave de las empresas para lograr esta verdadera omnicanalidad.
“Durante este año, las soluciones de servicio al cliente han mejorado su capacidad para anticipar necesidades, personalizar cada interacción y ser un motor de fidelización. En 2025, las mejores plataformas de CX serán aquellas capaces de convertir las interacciones en experiencias aún más inteligentes, empáticas y proactivas, creando marcas fieles al cliente y no sólo clientes fieles a la marca”, destaca Luis Miguel Alcedo, director general de Sprinklr España.
