Si hasta ahora la IA generativa (GenIA) era la estrella de los eventos profesionales a los que acudíamos, este martes en Odigo CX Day, la agentic AI (IA agéntica) le ha quitado este protagonismo. Esta es una muestra más de los importantes desarrollos a los que seguimos asistiendo, especialmente, aplicados al mundo de la atención al cliente. El mayor avance de la agentic AI, como nos lo presentaron, es que está preparada para tomar y ejecutar decisiones por sí misma, funciona por objetivos, es adaptativa y colaborativa (muy importante porque los agentes humanos y los basados en IA están «condenados a entenderse»). Se trata de cualidades que van a cambiar las reglas del juego, ya que, estamos ante un modelo de IA que «puede hacer lo que un humano», con las indicaciones que previamente se le hayan dado. Gatner ya ha lanzado sus predicciones al respecto y avanza que, en el año 2028, el 33% de las aplicaciones incluirán agentic AI. Estamos ante un modelo con muchas potencialidades para una actividad como la atención al cliente, pero presenta también retos importantes a analizar.
Parece evidente que el desarrollo tecnológico aplicado a la experiencia de cliente, viene de la unión de varios modelos de IA: la tradicional, la generativa y la agentic AI. Y ahí es donde Odigo ha conducido las soluciones tecnológicas que ha presentado en este evento. Haciendo hincapié, además en lo que significa trabajar con una IA proactiva y predictiva, que permite llevar estas cualidades al servicio de atención al cliente, para mejorar la experiencia que se le ofrece a este.
Si en el evento del año pasado, Odigo presentaba AI Orchestrator para el contact center, remarcando su facilidad de uso, este año, Amine Boumediane, Product Marketing Director Odigo Iberia, presentaba el desarrollo de esta solución como un orquestador de la CX en toda la organización y pasaba a explicar cómo funcionaba y sus potencialidades. Porque, como recordaba Lucía Álvarez, Sales & Marketing Director VP Odigo Iberia, la CX es un pilar estratégico de todas las compañías. Y Odigo lo que ha hecho con sus desarrollos tecnológicos es abrir la CX a toda la organización, y lo ha logrado aplicando diferentes modelos de IA, con el fin de ofrecer experiencia de cliente como servicio (CXaaS).
Los representantes de Odigo resaltaron en sus intervenciones que la IA es el catalizar que permite ofrecer esa excelencia en la CX que demandan los clientes. Y funciona como catalizador porque, como recordaba Lucía Álvarez, la IA potencia la estrategia omnicanal, la hiperpersonalización y permite alcanzar el ROI que tanto buscan las empresas a la hora de analizar una implantación tecnológica.
Pero todos estos elementos de los que llevamos hablando desde hace mucho tiempo parece que no están tan implantados y, por lo tanto, tan superados, como pudiera parecer. De hecho, el 75% de las marcas admiten que sus canales están desconectados. Asimismo, solo un 16% de las empresas sienten que sus inversiones en IA han sido exitosas (datos de un estudio de Verint). Queda pues, camino que recorrer. No se trata solo de que la tecnología esté preparada, que lo está (según todas las demostraciones que se vieron en el evento), se trata de saber en qué casos de uso invertir y para qué.
Plasmar la teoría en la práctica
Ese invertir con cabeza, eligiendo los casos de uso adecuados es lo que parece que están haciendo varios de los clientes de Odigo y el camino que seguirán, teniendo en cuenta las posibilidades de los últimos avances de la compañía. Es el caso de DHL eCommerce, la empresa, como explicaba su Business Support Manager, Sara Martins, trabaja con la solución AI Orchestrator, aplicada a la automatización y a la eficiencia de procesos sencillos, con el fin de que los agentes tengan tiempo para centrarse en tares de mayor valor. El desafío que tiene ahora por delante es aplicar las nuevas funcionalidades de los desarrollos de Odigo para abordar retos como gestionar los picos de llamadas que sufren según la época del año.
Los representantes de Odigo que trabajan con esta división de DHL desde que se lanzara al mercado en 2017, reconocen que se trata del tipo de clientes con el que quieren trabajar, ya que no les gusta quedarse estancados y buscan asumir más desarrollos que les permitan seguir mejorando la experiencia de cliente que ofrecen.
Esta línea de asumir nuevos desafíos también la comparte la otra compañía, cliente de Odigo desde 2016, VidaCaixa, como apuntaban sus portavoces, Albert Cortadella, IT Project Team Leader Infraestructuras y Aplicaciones, y Yolanda Lacasta, directora del Centro de Atención. Esta última puntualizaba que, a todos sus partners tecnológicos les exigen que les expliquen cómo los nuevos avances pueden ayudarles en su negocio. Si pensamos en un caso de uso en el que aplicar la IA, habrá que entender cómo maximizar el uso de esa IA y eso es lo que buscan en VidaCaixa. Así, antes de arrancar proyectos importantes de este tipo creen importante definir procesos, porque, que la teoría se plasme en la práctica, lleva su tiempo. Pero saben que en este camino va e irán de la mano de Odigo.
Son conscientes de que el futuro pasa por la IA aplicada a las capacidades del ser humano. Pero sin perder de vista que los humanos van a seguir siendo imprescindible, al menos en un negocio con momentos donde las emociones jueguen un papel determinante como puede ser en el caso de VidaCaixa.
Y aquí volvemos a lo que comentábamos el inicio, a esa «condena» por la que el agente humano ha de prepararse para trabajar con los agentes basados en IA, incluso con modelos de agentic AI, con más capacidades para desempeñar tareas humanas. Va a ser fundamental en este futuro próximo, tener estrategias claras para integrar la agentic AI con el trabajo de los agentes humanos. Porque estos, como también mostraron los representantes de Odigo, pueden llegar a ser súper agentes con la ayuda de la IA.
Un ejemplo de ello es la solución Odigo Gen AI Operator, basada en IA operativa, que entre otras funcionalidades rellena los datos por el agente y asiste en la operativa (a modo de supervisión). Esto permite tener el triple de información recogida de manera automática. Según Gartner, hoy solo se recoge el 40% de la información, lo que supone perdidas para las empresas de un entre un 12 y un 20% de ingresos.
Odigo, de la mano de Amine Boumediane, también presentó las posibilidades que presenta la IA para el trabajo de los supervisores de los contact centers. Aquí habló de IA proactiva (actuar ante problemas o eventos para sugerir acciones, aplicando, por ejemplo, sistemas de recomendaciones personalizadas, automatización de respuestas…) y de IA predictiva (prever problemas o eventos). Y explicó cómo la unión de ambas, mejora definitivamente fallos que pueda estar teniendo la plataforma (una vez detectado el problema y poniendo las soluciones previstas para ello).
Geopolítica y desarrollo tecnológico
Esta edición de Odio CX Day, que fue conducida un año más por la humorista y presentadora, Sara Escudero, emulaba la película Regreso al futuro, muy en línea con el futuro de la innovación que se presentó en el mismo. Aunque en esta visión del futuro tecnológico no se pueden prever de manera fidedigna, como ocurría en la película, los acontecimientos venideros en un complejo panorama geopolítico, que, sin duda, afectará al desarrollo de tecnologías como la IA.
Lo que sí indicaba ya al inicio de la jornada Javier Llosá, co-CEO de Odigo, es que para predecir un futuro sin tanta dependencia de terceros países es necesario apostar por empresas europeas, como Odigo. Y señalaba que el futuro puede ser positivo para Europa y sus empresas, si sabemos hacia dónde ir.
