En su último evento (CX Day 2024 Music Awards), celebrado este jueves en el Teatro Eslava (Madrid), Odigo Iberia explicó cómo su tecnología es capaz de orquestar una buena experiencia de cliente. El equipo de la compañía expuso, con casos de uso, cómo su tecnología posibilita que la IA generativa facilite el trabajo de los agentes del contact center, ayude a los supervisores a optimizar sus funciones y a los clientes finales a tener una mejorada experiencia.
Porque, aunque de IA generativa se lleva hablando desde hace un tiempo, es ahora cuando parece que no solo se aborda el tema en círculos empresariales, sino también entre los usuarios que la utilizan en su día a día. Como dato, señalemos algunos de los indicados en el evento: un 69% de los españoles ha oído hablar de IA generativa y un 35% ya la ha usado. Y en cuanto a las empresas, solo un 15% no tiene entre sus planes la idea de implantarla, el resto sí. Esta predisposición de la sociedad ante la IA generativa puede ser una señal de lo que llegará a afectar esta tecnología a nuestras vidas.
Tecnología y humanos
Es evidente, como señalaba Javier Llosá, director general de Odigo Iberia, en la presentación del evento ante un nutrido grupo de profesionales, que estamos en un momento relevante de esta disruptiva tecnología. Y recordó que esta no tiene sentido sin humanos detrás que organicen los procesos según las necesidades de las empresas y de sus clientes finales.
Por su parte, Lucía Álvarez, directora de desarrollo de negocio en Odigo Iberia, y Amine Boumediane, CMO en Odigo Iberia, explicaron en su presentación, los retos a los que las empresas se enfrentan hoy, a la hora de construir una buena experiencia de cliente y cómo puede Odigo ayudarles a optimizar los procesos que intervienen en el viaje del cliente.
Lucía Álvarez recordó que, entre las tendencias en IA generativa, este año será el momento de una mayor inversión, precisamente porque ya son muchas las personas que la están usando a nivel personal.
Y será la IA, a la que estará conectada toda la organización, la que ayudará a orquestar toda la experiencia de cliente, fortaleciendo esa cultura de poner al cliente en el centro.
Para abordar estos retos, Amine Boumediane expuso cómo trabaja la solución de la compañía, Odigo AI Orchestrator, que como su nombre indica, tiene la función de orquestar el customer journey. Así, es una herramienta que ayuda antes, durante y después de las interacciones con los clientes.
Entre las facilidades que aporta esta solución, el primer eslabón es el del diseño del bot en pocas horas y sencillo de usar. Además, la solución es fácil de integrar con herramientas empresariales, ofrece monitarización continua para facilitar el trabajo de los supervisores y permite precalificar los contactos, ya que se recoge la información automáticamente y se presentan los datos de forma unificada. Y todo ello, gracias a la inteligencia artificial.
Pero al margen de la teoría, el equipo de Odigo Iberia también quiso mostrar de una manera práctica cómo es capaz su solución de orquestar los procesos necesarios para ofrecer una experiencia de cliente mejorada. El caso de uso que se visualizó fue la instalación de un certificado digital en el que intervienen una guía de conocimiento, un bot de soporte al agente y el propio agente para acompañar al cliente en el proceso de resolver su dificultad. En la exposición se hizo hincapié en cómo Odigo es ese punto de apoyo que eleva el potencial de cada agente.
El equipo de la compañía también habló de algunas novedades en las que se está trabajando, como la inteligencia artificial multimodal. Se trata de un elemento que ayuda a tomar mejores decisiones, teniendo en cuenta la información de fuentes de datos cada vez más diversas. Esto se materializa en la solución no solo con chats para clientes o agentes, sino también con chats para supervisores (que es la opción en la que se está trabajando), con el fin de que las decisiones que se tomen tengan una base de información más reforzada y, por lo tanto, ayude a mejorar el servicio que se presta.
Experiencias en primera persona
Y de este servicio que prestan a sus usuarios los clientes de Odigo, es de lo que dos de ellos (Air Liquide Healthcare España y Canal de Isabel II) hablaron en el evento.
Daniel Hidalgo, contact center manager en Air Liquide Healthcare España, comentó que cuando empezaron a trabajar con Odigo buscaban ser un poco más digitales, tanto para asistir a los agentes del contact center como a los pacientes, algo delicado porque se trata de personas mayores con un perfil menos digital y más vulnerables. De ahí, que siempre haya un agente detrás de cualquier opción de contacto. Con Odigo se ha trabajado, y se sigue haciendo, en hacer que los canales de contacto sean más eficientes. Así, por ejemplo, se ha mejorado la IVR y la App. Además, la colaboración entre ambas compañías se basa en una relación de confianza, en la que Odigo adapta las funcionalidades de su tecnología a los rendimientos de Air Liquide Healthcare España.
Por su parte, Carmen Navarro, jefa de área de gestión de deuda de cliente del Canal de Isabel II, y Miguel Ángel Gil, jefe de equipo en el Canal de Isabel II, explicaron que desde 2015 se lleva la gestión de deuda internamente, con la ayuda de Odigo. Su tecnología les ha permitido conocer el motivo de las deudas, un dato con el que no se contaba antes. Esto les permite contactar con los clientes sabiendo por qué no pueden pagar y se les puede proponer una solución dependiendo de su caso particular. De esta manera, se detectan vulnerabilidades que antes no se conocían y, en muchos casos, se puede incluir a clientes en la lista de bonificaciones que tiene el Canal de Isabel II.
Orquestar una buena compañía
Para concluir, recordemos que, al margen de la IA generativa, onmipresente en este encuentro CX Day 2024 Music Awards, junto a ella compartió un protagonismo indudable la música, no solo por la que sonó en el evento, sino por las referencias a esta como sinónimo de éxito durante toda la presentación de las intervenciones. La maestra de ceremonias que animó el encuentro, fue, como en otras ocasiones, Sara Escudero.
