La AEERC expone su postura sobre la Ley SAC en el MWC26 y aborda el impacto de la IA en el contact center
La intervención de José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, en el MWC26, tuvo lugar en el espacio de “El ágora de Telefónica”, donde se abordaron los retos críticos que enfrenta el sector del contact center ante la reciente normativa y la eclosión de la inteligencia artificial. Este foro ha servido para poner voz a una industria que navega entre la innovación tecnológica más disruptiva y un marco regulatorio complejo.
La IA como motor, la Ley SAC como freno
Durante su intervención en el MWC26, José Francisco Rodríguez destacó una paradoja: mientras la tecnología permite hoy una personalización y eficiencia nunca vistas gracias a los asistentes virtuales y la IA, la actual incertidumbre normativa amenaza con ralentizar estos avances en España.
"Estamos en un momento en el que los desarrollos de IA para atención al cliente podrían dar un salto cualitativo, pero no podemos innovar sobre arenas movedizas", señaló. El impacto de la Ley SAC (28/2025) sobre los algoritmos de atención y la exigencia de una "intervención humana" siempre disponible son retos que la industria acepta, pero que requieren de una norma de auditorías clara y realista.
El conflicto del "Prefijo 400" y la seguridad jurídica
Uno de los puntos que más interés despertó entre los asistentes a esta exposición dentro del MWC26 fue la situación de las alegaciones presentadas por la AEERC respecto a la reciente Orden Ministerial de numeración comercial. José Francisco Rodríguez fue tajante: la imposición del prefijo 400 y la restricción drástica de la numeración móvil para empresas representan un desafío crítico.
Para la AEERC, estas medidas suponen un ataque a la competitividad:
1. Estigmatización: El prefijo 400 puede ser percibido negativamente por el consumidor, afectando a la tasa de contacto de empresas que cumplen escrupulosamente la legalidad.
2. Jerarquía Normativa: La Resolución del Ministerio pretende imponer plazos de ejecución inmediatos, ignorando el periodo de 12 meses de adaptación que el Congreso de los Diputados aprobó en la Ley SAC.
3. El vacío del B2B: José Francisco Rodríguez advirtió que la norma parece afectar incluso a las llamadas entre empresas (Business to Business), lo cual carece de sentido en un entorno profesional y podría paralizar gran parte de la actividad comercial del país.
El presidente de la AEERC también aprovechó el foro del Mobile para hablar sobre el futuro inmediato: las auditorías de calidad. La asociación está trabajando intensamente para asegurar que el modelo operativo de estas auditorías sea transparente.
"Necesitamos que los operadores de telecomunicaciones y la Secretaría de Estado definan criterios claros de bloqueo y desbloqueo. No podemos permitir que la arbitrariedad técnica dictamine quién puede hablar con sus clientes y quién no", afirmó.
El cierre del artículo refleja la visión que el presidente de la AEERC defendió en Barcelona: el éxito de la atención al cliente en los próximos años dependerá de la orquestación. Pero no solo de una orquestación tecnológica (donde la IA y los humanos colaboran), sino también de una orquestación regulatoria.
La AEERC seguirá liderando las alegaciones y el diálogo con los distintos grupos parlamentarios y el Ministerio para garantizar que España siga siendo un referente en la relación con clientes, protegiendo al consumidor, pero sin asfixiar el tejido empresarial que lo hace posible.
