En cualquier tipo de incidencia sea ésta más o menos grave, el papel de los cargos intermedios es relevante para manejar la situación y salir de ella cuanto antes. Son situaciones que hay que tratar de conocer antes de vivirlas. “Toda la labor que en este sentido hacen nuestros mandos intermedios con los agentes telefónicos es importantísima: monitorizaciones, sesiones de refuerzo, comportamiento ante situaciones excepcionales, etc. Independientemente de su nivel de criticidad, cada situación tiene definida un estándar de actuación según los protocolos y procedimientos establecidos, que variarán en función de los servicios, si son inbound u outbound. Por supuesto, en el caso de que se diera una anomalía tecnológica que no nos permitiera gestionar la llamada correctamente, tenemos instalados protocolos de conversación y toma de datos para estos casos”, señala Raúl García, director del Área de Gestión de Recursos y Plataformas de los Servicios Especializados en Venta Telefónica de Grupo Plantel.
“La mejor manera de afrontar esas situaciones lo dan, por un lado la experiencia -del operador y de la estructura-, y por otro el intentar crear un buen ambiente de trabajo, para que cuando se presenten las dificultades laborales, emocionales y personales, todos pongan también en la balanza la parte positiva de su trabajo, o de su entorno de trabajo”, apunta uno de los supervisores del Grupo GSS.
¿Problemas frecuentes?
Hay que tener en cuenta que se pueden dar a veces problemas que dependen de terceros para los que también es necesario que el centro esté preparado. “Existen servicios en los que se tiene una dependencia directa de terceros; por ejemplo en las conexiones remotas a sistemas de nuestros clientes, VPN a través de CISCO, conexiones CITRIX, etc. En estos casos los fallos pueden darse por caídas de línea de los operadores de datos, aunque no es lo habitual. Y si llega a darse, contamos con sistemas redundados, por lo que procedemos a abrir la incidencia con el operador habitual de la línea de datos y, en paralelo, desviamos el tráfico de datos por nuestro sistema de back-up”, señala Ignacio Gómez, director de Desarrollo de Grupo Plantel.
En el caso del Grupo GSS los problemas más frecuentes se suelen presentar en el hardware o software del puesto de trabajo. “Se trata de incidencias en algunos de los componentes del PC o el terminal telefónico, que se resuelven con la sustitución de los mismos o de todo el equipo, si es preciso. Suelen venir provocadas porque algún fichero se corrompe o se daña por el uso”, explica su director de Tecnología.
(Más información en el número 46 de Call Center Magazine).
