Cuando Ryanair, que podríamos decir es el garante del low cost, se está planteando su política de atención al cliente, hasta ahora inexistente, es que ha llegado el tiempo de plantear el reto que enfrenta a las políticas de precios contenidos con las que prefieren apostar por un servicio de calidad aunque ello les supongo encarecer sus costes. ¿Hay margen para compaginar ambas políticas y que el cliente esté satisfecho con ello?
"¿Qué peso real tiene el precio a la hora de adquirir un producto frente a otras variantes como proporcionar una experiencia de cliente inolvidable? "Vente-privee.com basa su estrategia en la oferta de productos de grandes marcas a prcios exceptionales. Por tanto, nuestros 19 millones de socios no entran en la web solo por el precio. El 40% de nuestros socios, por ejemplo, compra por la comodidad que le ofrece la web. Saben que les ofrecemos una experiencia y que cuidamos la imagen y la experiencia de compra. Nuestras ventas van acompañadas de un trailer que expresa los valores de la marca, la web está diseñada para que cada semana exista una home distinta. Queremos generar el deseo en nuestro socio y que cada visita la viva como una sorpresa".
(Fernando Maudo, director general de vente-privee.com para España)
“Según Forrester, más del 90% de las empresas consideran la Experiencia de Cliente crítica o muy crítica. Esta consideración no es fruto de una decisión caprichosa, sino de un consumidor que evoluciona, que tiene mayor capacidad de informarse y para contrastar productos y servicios gracias a las nuevas tecnologías. Los consumidores gastan ahora de forma más inteligente y son cada vez más críticos: quieren saber qué les ofrecen y, en función de eso, saben cuánto pagar.
En un entorno de contact center no debemos hablar de precio de forma aislada, porque si lo hacemos así entendemos el contact center como un gasto, y debemos hacerlo como una inversión. Afortunadamente, en nuestro mundo, los proyectos asociados a una inversión tienen un claro ROI. Pero, sea cuál sea el núcleo de negocio de una empresa, los clientes son nuestra razón de ser. Se ha demostrado que una buena experiencia del cliente tiene un claro retorno de la inversión y, en este sentido, un cliente satisfecho es nuestro mejor vendedor. El precio tiene que analizarse como una inversión y estudiar de forma escrupulosa el retorno que nos ofrece”.
(Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva del Sur de Europa de Altitude Software)
“La mejor forma de satisfacer a un cliente, y sobretodo que repita, es brindarle una experiencia inolvidable a un precio atractivo. En LetsBonus apostamos por el ‘smart shopper’, que compra el mejor producto a un precio razonable. Esta es la base para que el usuario vuelva a confiar en nosotros y para que nuestro modelo de negocio se consolide día a día.
Sin embargo, LetsBonus no es un canal ‘low cost’ No es una plataforma de chollos, outlet etc. LetsBonus es un directorio online con una selección de los mejores planes para que nuestros usuarios puedan disfrutar de su ocio y exprimir su día a día al máximo.
En este sentido, para el usuario de LetsBonus, el precio es un factor, pero la experiencia y la calidad que se le da al consumidor, la originalidad de la propuesta, el servicio, la localización y disponibilidad de fechas, influyen en el consumidor para tomar la decisión de compra final".
(Darío Loufer, Senior Contact Center Manager de LetsBonus)
(Más información en El debate está servido, del número 59 de Relación Cliente + Call Center Mag).
