Las empresas deben entender que los procesos de transformación digital conducidos desde la sociedad son inevitables. En los últimos años, el ritmo de adaptación se ha acelerado, a la vista de los buenos resultados de las compañías que ya han integrado en sus servicios de atención al cliente herramientas digitales, basadas, por ejemplo, en la tecnología WebRTC de comunicación en tiempo real a través de la web o aplicaciones conectadas. En alguna de ellas, el vídeo juega un papel esencial.
La transformación digital es inevitable
Quedarse fuera es un gran error estratégico. Lo que a corto plazo puede resultar un paso molesto o difícil, a medio plazo tendrá consecuencias sobre la competitividad de las empresas. Solo hay que observar la rápida evolución de los hábitos de comunicación de los usuarios que cada vez se apoyan en herramientas más complejas que hace tan solo una década. Por ello, en los próximos años, la adopción de plataformas que ofrezcan la posibilidad de contactar con sus clientes o colaboradores a través de canales más avanzados resultará clave para la supervivencia de las empresas. De hecho, la creciente presión de los usuarios para que se facilite un acceso más digital y eficiente es un factor a considerar para iniciar los procesos de adaptación.
Los nuevos canales ya sustituyen el teléfono
El uso del teléfono ya ha comenzado a descender como consecuencia de la posibilidad de emplear nuevos canales, que permiten a los usuarios recibir información de mayor calidad y de manera más sencilla. Para poder responder a esas expectativas, los servicios de atención al cliente deberán dar un paso más hacia la digitalización y ofrecer experiencias de atención al cliente de mayor valor añadido. La implantación de IVR con lenguaje natural o asistentes virtuales inteligentes reflejan la evolución hacia modelos de atención mucho más sofisticados. Pero, además, las soluciones de comunicación en tiempo real o RTC no solo mejoran los servicios de atención al cliente, sino que permiten transformar la relación entre la empresa y el usuario.
El Vídeo es clave en la Comunicación Humana
En este sentido, las tecnologías de atención en tiempo real se van a convertir en herramientas fundamentales para las empresas del siglo XXI. Y, entre ellas, el vídeo destaca por las numerosas ventajas y posibilidades que ofrece en la comunicación humana. El vídeo, acompañado de tecnologías de firma electrónica, de pago online o de reconocimiento facial o de la identidad, está revolucionando la forma de entender las interacciones con los clientes. Las entidades financieras, los servicios sanitarios, las aseguradoras o la industria del entretenimiento son algunos de los sectores que más se pueden beneficiar de las nuevas tecnologías de la comunicación, pero, igualmente, otros sectores como el comercio electrónico, turismo, automoción,…
Transformación digital: una ventana de oportunidades para los contact centers
No todas las interacciones pueden ser gestionadas por bots, ya que, ante determinados problemas, los usuarios necesitan contactar con un agente real. La imposibilidad de comunicarse con una persona conduce a la frustración y la relación con la empresa queda dañada. Es aquí donde el vídeo brinda a los contact centers la posibilidad de desarrollar una gestión de la experiencia del cliente muy diferencial.
Tener Voz sobre IP no es estar en el mundo digital
Las oportunidades que abre el actual desarrollo de la tecnología Video RTC están aún por descubrir. La mayoría de los Contact Centers se han limitado a saltar de la señal telefónica analógica a la digital, desatendiendo el potencial de las conexiones por Internet en tiempo real. Desde Interactive Powers hemos entendido que esa transformación del contact center es inevitable. Es bastante poco probable que los usuarios renuncien a usar tecnologías que hacen posible interacciones más cómodas y económicas, que les permiten llevar a cabo gestiones complejas sin moverse de casa, sin esperar colas y recibiendo la misma atención personalizada que se logra con un encuentro presencial.
Omnicanalidad con vídeo en tiempo real
Es cierto que los procesos de digitalización pueden suponer un reto importante para los contact centers, pero, al mismo tiempo, representan una oportunidad para fortalecerse en el mercado. Desde la experiencia de nuestros clientes, sabemos que la adaptación al nuevo entorno digital es hoy un proceso más sencillo que reporta grandes beneficios. Por un lado, se da la posibilidad de convertir las estructuras telefónicas en verdaderos canales multimedia, sin perder su actual operativa, ni las inversiones realizadas. Por otro lado, la capacidad de dar una respuesta satisfactoria a las nuevas demandas de los usuarios permite a las empresas desmarcarse de su competencia y obtener un mejor posicionamiento. La propuesta de Interactive Powers es introducir una experiencia de omnicanalidad completa con vídeo de alta calidad, que aprovecha al mismo tiempo los canales de voz, webchat, correo electrónico y redes sociales.
La digitalización completa como nueva oportunidad
La digitalización ya ha ocurrido y no tiene marcha atrás. Ahora queda como tarea pendiente descubrir y aprovechar las oportunidades que las nuevas tecnologías aportan para resolver mejor nuevos paradigmas del mercado. Los Contact Center son quienes mejor pueden aprovechar este reto si saben responder a las necesidades de atención que marcan los consumidores a las empresas.
(Iván Sixto, CEO de Interactive Powers).
