El compromiso con el cliente será un elemento clave y diferenciador en la nueva normalidad, así como la forma en que las marcas gestionen este momento, según el informe “Fidelización, comportamiento de compra y recuperación”, elaborado por Inloyalty/Travel Club, y presentado durante el webinar “Fidelización de Clientes: Estrategia clave en la recuperación”, que celebró ESIC Business & Marketing School, en colaboración con Inloyalty, compañía especialista en estrategias y soluciones de fidelización.
En este sentido, los programas de fidelización cobrarán especial relevancia. Según el estudio, el 38% de los encuestados considera que todas las marcas deberían contar con un programa de este tipo, mientras que un 34% aseguran ser más fieles a las marcas de un programa al que pertenecen. Además, el 29% de los usuarios afirma que es más probable que recomienden una marca del programa de fidelización del que forman parte. Así, el 23% de los usuarios destaca una mayor importancia de estos tras la crisis, ya que facilitan la relación con las marcas.
Aparte del compromiso con el cliente, el informe también mide variables como el tiempo de antigüedad de los usuarios o la utilización de incentivos y promociones. Respecto a la primera, el informe señala que los usuarios con 15 años de antigüedad consumen dos veces más que quienes llevan entre 1 y 5 años.
Por otra parte, según el estudio, la multicanalidad sale reforzada frente a la apuesta por un solo canal, con un aumento potencial del valor de coalición sobre el valor marca a marca. Así, las marcas que optan por la multicanalidad tienen un impacto 2,5 veces mayor que las que se decantan por un solo canal.
Finalmente, el informe destaca el crecimiento significativo que han experimentado las ventas de ecommerce en Travel Club. Según datos de la compañía, de un total de 6.300 encuestados, el 87% se considera consumidor digital, frente a un 65% de la media del mercado. En este sentido, la crisis ha disparado el uso de los canales digitales y las compras online.
El informe “Fidelización, comportamiento de compra y recuperación” se basa en los datos de diferentes estudios, como el análisis de comportamiento de compra en un entorno de fidelización o la encuesta Travel Club sobre entornos de fidelización y hábitos de consumo durante la crisis, ambos elaborados por Travel Club; el informe de Modélica para Inloyalty, y el Panel YouGov Profiles, que estudia el periodo comprendido entre enero y abril de 2020.
