¿Cómo aprovechar las soluciones de SIP trunking para aumentar la eficiencia en el contact center?

Antes de comenzar recordemos que el SIP trunking es un servicio de telefonía que permite a las empresas conectar su centralita IP a la red telefónica a través de Internet. Pues bien, en los últimos años, el mundo empresarial se ha movido a IP, y el protocolo SIP se ha convertido en la solución de facto elegida por las empresas en general y los contact centers en particular. Las necesidades de los servicios telefónicos de los contact centers son muy especiales. Dependen de la naturaleza de este negocio y de las características que consideren necesarias para mantener las operaciones lo más eficientes posible.

Un proveedor de SIP Trunk puede ofrecer el servicio más básico, mientras que otro puede brindar funciones especificas para los contact centers necesarias para aumentar la eficiencia operativa.

Y una vez hecha esta salvedad, recordemos que aunque el cambio tecnológico ha revolucionado los negocios en los últimos 20 años, la mayoría de los contact centers siguen usando el canal de voz de manera intensiva. Por lo tanto, cualquier optimización de este canal es de capital importancia. Teniendo en cuenta esta realidad, desde Manifone, ofrecen una serie de recomendaciones a tener en cuenta.

Todos los centros de contacto necesitan palancas para mejorar su productividad y aumentar su competitividad. En este sentido, deberían examinar cuidadosamente las nuevas funcionalidades que pueden integrarse con el SIP Trunk.

Pero, el primer criterio de selección ha de ser la calidad, la robustez de la infraestructura del proveedor, que debe ofrecer redundancia, seguridad y una alta disponibilidad. Asimismo, debe tener una arquitectura técnica que no dependa de un solo proveedor del bucle local para hacer frente a cualquier incidencia de una de las rutas.

Además de esos criterios básicos, hay que analizar otros elementos más específicos que indiquen si el nivel del operador de telecomunicaciones puede ayudar a aumentar la productividad del contact center.

(El artículo completo se puede leer en este pdf del número 84 de Relación Cliente Magazine).