Armando Trivellato (Poly): «Poco más de un tercio de los agentes de contact center están satisfechos con sus auriculares y teléfonos»

Armando Trivellato Charlamos con Armando Trivellato, vicepresidente del sur de la región EMEA de Poly, sobre los retos que presenta la implantación del trabajo híbrido en las organizaciones y más en concreto en los contact centers. Poly lleva tiempo dando a conocer las posibilidades que plantea esta modalidad de trabajo tanto para los empleados como para las organizaciones. Sin embargo, Armando Trivellato advierte del peso de la tecnología como elemento clave para que el trabajo híbrido funcione de forma realmente eficiente.

Relación Cliente: ¿Cómo están las organizaciones adaptando sus estructuras al trabajo híbrido y cómo lo está haciendo en concreto la industria del contact center?

Armando Trivellato: El modelo híbrido y la flexibilidad que lleva consigo se ha convertido en una nueva tendencia empresarial hasta el punto de que una buena parte de las empresas a nivel mundial está convencida de que perderán personal y no atraerán nuevo talento si no abordan esta nueva modalidad de trabajo. Conscientes de este cambio, son muchas las que ya han implementado planes de transformación de su forma de trabajo para adaptarse. De hecho, un reciente estudio de Poly, que hemos llamado Recruit, Retain and Grow, revela que, en España, casi un 80% de las organizaciones ha puesto en marcha proyectos de transformación para responder a las pautas del trabajo híbrido. Este cambio abarca a todos los sectores de actividad, incluida la industria del contact center, e implica tanto una redistribución del espacio físico (para proporcionar más zonas abiertas, áreas de colaboración o lugares más silenciosos), como una apuesta por soluciones tecnológicas que permitan eliminar la diferencia entre trabajo presencial y remoto y ampliar el cociente de espacios disponibles, en lugar de distraerse definiendo si se trata de un espacio virtual o real. Además, las empresas, y en particular las áreas de atención al cliente, donde la comunicación rápida, clara y eficaz es más importante que nunca, son conscientes de que la tecnología representa un elemento clave para que el trabajo híbrido funcione de forma realmente eficiente y permita a los agentes gestionar sus tareas de manera ágil y sin interrupciones, estén donde estén. En este sentido, en Poly hemos visto un incremento en la demanda de productos como la videocámara Poly Studio P5 y los auriculares Poly Savi 7300 y Poly Voyager 4300 UC, que proporcionan audio y vídeo de alta calidad y pueden utilizarse sin problemas tanto si se trabaja en la oficina como si se hace en remoto.

Relación Cliente: ¿Por qué el ruido se ha convertido en un importante reto empresarial en este nuevo contexto híbrido? ¿Cómo vienen trabajando las empresas de contact center para conseguir atenuar este inconveniente para conseguir conversaciones sin ruido de fondo?

Armando Trivellato: El problema del ruido no es algo nuevo. Cuando hace veinte años las oficinas empezaron a transformarse en espacios más diáfanos, prácticamente todas las organizaciones tuvieron que aprender a lidiar con los problemas de ruido provocados por las conversaciones entre compañeros, las llamadas telefónicas, las fotocopiadoras…. Además, en el escenario del trabajo híbrido, a estas distracciones se suman otras relacionadas con el propio cambio cultural, que desdibuja el concepto de oficina tradicional. El hecho de poder llevar a cabo distintas tareas desde diferentes lugares (oficina, sala de reuniones, en casa, durante un viaje…), multiplica las fuentes de ruido y esto hace necesario que los empleados dispongan de herramientas con las que puedan reducir las molestias del sonido exterior, al mismo tiempo que mejoran sus condiciones para conectarse, conversar y colaborar de forma diáfana y sin incidencias durante toda su jornada laboral sea cual sea el lugar de desempeño. En este sentido, cada vez son más demandadas las tecnologías que permiten bloquear el ruido de fondo para resaltar la voz del orador, como la Acoustic Fence de Poly, así como aquellas que garantizan la protección auditiva del empleado, como nuestro sistema SoundGuard Digital.

Relación Cliente: En líneas generales, ¿qué tipo de productos/soluciones de comunicación buscan ahora las empresas y los empleados para poder llevar a cabo sus tareas de forma más eficiente?, ¿y en concreto cuáles son las tendencias en este sentido en los grandes contact centers?

Armando Trivellato: Desde el comienzo de la pandemia hemos visto cómo se disparaba la demanda de soluciones audio y video que fueran flexibles, fiables y asequibles para aquellos que tuvieron que trabajar en remoto. A medida que las empresas abordan este futuro híbrido, es cada vez más crítico que doten a sus empleados con herramientas de interacción que tengan las prestaciones adecuadas para llevar a cabo su actividad desde lugares diferentes. Esto es aún más evidente en el ámbito del customer care, ya que los operadores pasan gran parte del día gestionando llamadas y con dispositivos en sus oídos. Por eso, sobre todo necesitan auriculares fáciles de instalar y utilizar tanto en la oficina como en casa, sin necesidad de soporte informático y múltiples opciones de conectividad; que sean cómodos y les permitan moverse libremente; que ofrezcan un audio de calidad profesional y que puedan ser utilizados todo el día sin necesidad de recarga. Asimismo, con el auge de las video-llamadas y las conferencias online, también vemos un incremento en la demanda de soluciones video que sean igualitarias, es decir, que brinden la misma calidad experiencial tanto a los usuarios en la oficina como a los que están en remoto.

Relación Cliente: ¿Cómo están evolucionando los perfiles de los profesionales hacia modelos cada vez más híbridos como el de colaborador en remoto, trabajadores flexibles?, ¿es una tendencia que se nota también en las compañías que prestan servicios BPO?

Armando Trivellato: En Poly llevamos más de una década analizando los perfiles de los trabajadores y, sin duda, la pandemia ha marcado profundos cambios en las preferencias y necesidades que van a mantenerse en el largo plazo y que, consecuentemente, provocan el surgimiento de nuevas tipologías. Un análisis nuestro reciente identifica seis perfiles diferentes dentro de la mayoría de las empresas, incluidos los call centers. Se trata de los denominados colaborador de oficina, trabajador flexible, trabajador remoto, comunicador de oficina, directivo conectado y rey del asfalto. Estos perfiles, que representan conjuntamente el 92% de una «empresa tipo», presentan unos rasgos de carácter diferenciados. A través de la identificación y conocimiento de los atributos, puntos débiles e intensidades comunicativas de cada uno de ellos, las empresas estarán en una posición más favorable para adaptar los dispositivos y las tecnologías a los distintos estilos de trabajo y comportamientos. Esto, a su vez, redundará en una mayor productividad de la organización y en una experiencia más homogénea de reuniones virtuales para los trabajadores que colaboran desde distintos lugares, reforzando el sentido de equipo.

Relación Cliente: Este nuevo entorno híbrido al que parece que vamos, ¿qué principales retos futuros tiene que abordar para que realmente sea abrazado por todas las empresas, facilitando una mejor experiencia de empleado, y en particular, ¿cuáles son los retos principales para las empresas de contact center?

Armando Trivellato: Efectivamente, hablamos de un componente cada vez más permanente en la gestión de las empresas, pero conseguir que funcione con acierto no es tarea fácil. No en vano, en nuestro compromiso de ayudar a las empresas en este reto de adaptación, acabamos de publicar un informe con los doce aspectos clave sobre los hay que detenerse y debatir para definir una política adecuada de modelo híbrido.

Dada la naturaleza de los call centers, gestionar una plantilla distribuida es especialmente retador. Pese a la importancia de la tecnología, una encuesta que realizamos el año pasado en este sector señalaba un descontento creciente en lo que se refiere al uso de las herramientas de comunicación, especialmente cuando se trabaja desde casa. Poco más de un tercio de los empleados de los centros de atención al cliente estaban satisfechos con sus auriculares, teléfonos y cámaras web. Se trata de un grave problema que hay que solventar, porque en un sector que está frente al cliente donde la comunicación es fundamental, es imprescindible dotar a los agentes con dispositivos con los que puedan trabajar de forma ágil, sin interrupciones y sin molestias sonoras, estén donde estén. Por eso, productos que proporcionan audio y vídeo de alta calidad y solidez de conectividad, tienen que convertirse en la apuesta de las empresas del sector del contact center que quieren seguir la senda del crecimiento, la competitividad y la fidelización de talento.

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