La AEERC ha celebrado esta semana una reunión en las instalaciones de Cabify en Madrid, con la asistencia de la Junta Directiva de la Asociación y los responsables de diferentes áreas de Cabify. En la reunión también se analizaron las tendencias de la experiencia de cliente para este año, teniendo en cuenta la reciente publicación del libro de la AEERC, sobre Tendencias Contact Center 2020.
Durante la mesa redonda celebrada se abordaron aspectos concretos sobre las tendencias para este año, los nuevos indicadores, nuevos hábitos de consumo, la automatización de procesos y las personas, valores de marca y su vinculación con la estrategia de atención al cliente.
El debate fue dirigido por Jacobo Domínguez-Blanco, vicepresidente de Experiencia de Cliente y Operaciones de Cabify. En el mismo también participaron el presidente de la AEERC, José Fº Rodríguez, y los miembros de la Junta Directiva, Gregorio Pantoja, director contact center & Santander Personal en Banco Santander, y Silvia Gayo, sales customer services and telemarketing operations director en AXA España.
En dicho debate se analizaron las diferencias entre empresas tradicionales como el Santander o AXA y empresas de más reciente creación, como Cabify, que nacen como una clara alternativa a una necesidad del mercado, aprovechando la elevada penetración en la sociedad de la tecnología mobile. Y fue aquí donde tambián aportó su punto de vista y experiencia, Adrián Merino, cofundador de Cabify.
En esta puesta en común, se pudo comprobar que las dudas y dificultades desde el punto de vista empresarial son en realidad muy parecidas a pesar de operar en mercados muy diferentes.
En lo concerniente a los medios de contacto entre clientes y empresas, quedó patente que el canal de voz sigue siendo muy importante, especialmente cuando se trata de vender o de atender personas en momentos de problemas o dificultades, lo que se conoce como «los momentos de la verdad» en el customer journey.
Pero lo que parece evidente es que en todas las empresas de cualquier sector y, sean del tipo que sean, la digitalización es una realidad en la que están todas inmersas.
