Las empresas del sector energético, en lo que a la gestión de la relación con sus clientes se refiere, se enfrenan a grandes retos para los que ya llevan tiempo trabajando. No son retos solo tecnológicos sino también de gestión empresarial. En el Libro de Tendencias Contact Center 2020 de la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC) podemos encontrar los ejemplos de Endesa e Iberdrola abordando distintos puntos en ambos casos.
El sector energético se enfrenta a grandes retos, muchos de los cuales les han llevado a tener que reinventarse.
En este libro de la AEERC, se dedica un capitulo a conocer cómo Endesa está trabajando para avanzar hacia un contact center cognitivo. En este sentido, el artículo escrito por Carmen Hinchado, directora de Atención al Cliente en la compañía, señala cómo se incorpora la experiencia del cliente en los proyectos de renovación tecnológica, tratando no solo de agilizar procesos sino también de eliminar incomodidades y obstáculos en el acceso de los clientes a los servicios que se prestan.
Y reconoce que la Inteligencia Artificial les está siendo de gran valor para analizar qué procesos pueden delegar total o parcialmente en un robot para conseguir así una mejora operativa que a su vez revierta en una mejor experiencia con los canales por parte de los clientes.
En este contexto, la Inteligencia Artificial va a provocar un cambio relevante en el rol y misión de la función del asesor personal, el cual adquiere un perfil más estratégico. «Perfil que requerirá una mayor especialización y cualificación del puesto al tratar interacciones progresivamente más complejas donde la actuación humana es determinante para conseguir objetivos clave para la compañía como la captación de nuevos clientes, la mejora en la venta cruzada o la resolución de gestiones complejas, conflictos y reclamaciones«, señala en el libro Carmen Hinchado.
Pero este no es el único reto al que se enfrentan las empresas del sector energético en las relaciones con sus clientes. En el caso de Iberdrola, Manuel Solé, jefe del departamento de Canal No Presencial de Iberdrola y vicepresidente de la AEERC, habla de las bases que han de tener las empresas que mantengan externalizada la gestión de la relación con sus clientes para alcanzar los mismos objetivos y que estos outsourcers sean verdaderos partners.
«Nuestra experiencia nos dice que hay que definir dónde quieres ir y cómo quieres hacerlo, y que para eso hará falta paciencia y trasparencia«, señala Manuel Solé en el capítulo que escribe bajo el título de ¿Qué nos hace falta para gestionar bien las relaciones con nuestros proveedores y construir un buen modelo? Para conseguir esto, Solé comenta que es necesario rodearse de los mejores, tener confianza, tolerancia y paciencia, y alinear los intereses de todos con justicia y transparencia.
Y recomienda que antes de pensar en subcontratar el servicio de contact center se defina bien el modelo de negocio, y se hagan las siguientes preguntas:
¿Por qué queremos externalizar?
¿Cuáles son nuestras competencias medulares?
¿Qué competencias son clave y deben quedarse en la empresa?
¿Con qué equipo interno contamos para la gestión del servicio?
Pero lo mejor para conocer más sobre estos retos en materia de gestión de la relación con clientes de dos de las más importantes empresas del sector energético, así como de otras empresas, es descargar aquí el Libro de Tendencias Contact Center 2020 de la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes (AEERC).
