Vamos a tratar de conocer cómo ha evolucionado la gestión del cobro de deuda en los últimos años, cómo se está aprovechando la potencialidad del desarrollo tecnológico y cómo se están adaptando a las nuevas regulaciones legales las empresas que se dedican a esta actividad. Para conocer esta realidad, nada mejor que contar con las aportaciones de sus actores principales: empresas dedicadas a la gestión de deuda y proveedores tecnológicos que crean soluciones para optimizar dicha actividad.
Quienes trabajan en este ámbito señalan que la gestión de deuda siempre ha estado y seguirá estando, inmersa en un proceso de cambio permanente. Y es así no solo por la naturaleza de la misma, sino por la gran competencia existente en el mercado, que alienta a sus actores a dar con las soluciones más efectivas. “El gran cambio está, sin duda, en que hace no tantos años los esfuerzos de las compañías de recobro se basaban en mejorar sus procesos a todos los niveles para poder hacerlo mejor, y actualmente no se trata solo de mejorar tus ratios sino de cómo innovar en cualquier área de mejora detectado para poder diferenciarnos de la competencia”, comenta Álvaro Ruiz, director de Operaciones de WCM España. Y todo ello está relacionado con buscar nuevas formas de colaboración con partners y asociados, nuevos perfiles de gestión tanto a nivel operacional como a alto nivel, adaptarse lo antes posible a nuevas normas que regulan la actividad, y , la más importante: la tremenda irrupción de nuevas metodologías basadas en la tecnología.
En este sentido, Iván Villaescusa, director de soluciones de emergia añade que tras la crisis económica, las compañías se han enfocado en implementar modelos preventivos a través de acciones a aquellos clientes cuyas cuentas tienen pagos que están a pocos días de vencer y de este modo evitar que dichos clientes caigan en procesos de recobro innecesariamente. Así, se trata de identificar acciones más efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos para lograr una mayor recuperación al menor coste. Asimismo, recuerda que las prácticas más comunes se enfocan en hacer más eficiente el modelo de cobranza teniendo en cuenta los siguientes ítems:
Segmentos/clientes.
Canales.
Productos.
Procesos.
Tecnología.
Perfil del agente.
Medición del desempeño.
Para resumir, Villaescusa señala que actualmente los modelos de gestión de deuda han evolucionado hacia la eficacia en el cobro, con nuevos canales de interacción e inteligencia de negocio , con el objetivo de avanzar hacia modelos preventivos que mitiguen el impago.
Por su parte, para Miguel Ángel Pastor, director comercial de ISGF, recalca que un elemento que ha tomado presencia en la actividad de recobro en los últimos años, es el hecho de que cada vez tiene mayores paralelismos con el seguimiento de calidad que se lleva a cabo en los contact centers. “El objetivo es contactar con el cliente para ayudarle y fidelizarle. Este cambio conceptual ha requerido darle una vuelta completa a todo el procedimiento de recobro, potenciar la formación técnica y en habilidades de los equipos para dotarles de conocimiento transversal a todos los niveles de la compañía. Indicadores como FCR, rellamada, NPS, NDA, NDS… se suman al lógico porcentaje de recobro para valorar el servicio global ofertado”, señala Pastor.
(El artículo completo se puede leer en este pdf del número 80 de Relación Cliente Mag).
