Imagine Car cuenta, aproximadamente con unos 6.000 clientes entre centros automovilísticos, revendedores especializados y dueños de garajes. El número de llamadas que diariamente recibe alcanza una media de 1.400 llamadas entrantes y 500 salientes, lo que para un grupo de 20 consejeros comerciales representa un volumen importante de trabajo.
ToIP As a Service
Se pensó que para este entorno podría dar buenos resultados una central telefónica IP virtualizada, alojada en el Data Center de Alhambra-Eidos. Se trata de una solución tecnológica en modo ToIP As a Service que permite disponer de una gama completa de funcionalidades y servicios, como la distribución automática de llamadas, el reconocimiento de voz (IVR), la teleconferencia y las estadísticas de llamadas, entre otros, a un coste global de comunicación notablemente reducido gracias a su servicio integrado de operador IP.
En el caso de Image Car no se eligió la IVR porque para los responsables de la compañía es importante preservar el carácter humano en su servicio de atención telefónica y la IVR lo aminoraría. Sí se optó por la funcionalidad de call back, que permite la llamada automática a un cliente quién, estando todos los consejeros comerciales ocupados, no hubiese recibido respuesta a su llamada.
Se pensó en una solución en modo ToIP para evitar experiencias negativas como las ya vividas cuando tras fuertes temporales, la compañía sufrió una grave incidencia a causa de las inundaciones que la privó de electricidad e impidió que se pudiera prestar servicio a los clientes. “La elección de una solución As a Service nos permite disponer de una infraestructura segura y reforzada. Tenemos implantada una solución de contingencias que permite, en caso de fallo, la continuidad del servicio”, señalan desde Imagine Car.
Trabajo en equipo
En esta implantación también hay que tener en cuenta el trabajo que hubo que realizar con Sage, el proveedor del CRM de la compañía, para obtener un mayor rendimiento conjunto. Se instaló un CTI que permitiera unificar el sistema de telefonía y el de información para lograr, de este modo una mayor productividad. “Ahora, en el momento en el que entra una llamada, el número de teléfono es identificado por el sistema telefónico que permite recuperar la ficha del cliente en el CRM. El colaborador que recibe la llamada dispone inmediatamente de toda la información de la cuenta cliente, lo que permite atenderle de forma personalizada”, explica Christophe Charbonnier, director de SI de Imagine Car.
Esta integración del CTI y el CRM adquiere una importancia significativa cuando los clientes llaman para realizar pedidos, conocer la disponibilidad de un producto o hacer el seguimiento de una entrega.
Pero además de esta ventaja en la mejora del servicio, se ha ganado en productividad. “Hemos podido mejorar la reactividad y resolver de forma más rápida los litigios vinculados principalmente al transporte y a las entregas. Podríamos decir que la solución satisface por completo nuestras expectativas. Por un lado, nos ayuda a mejorar nuestra atención al cliente gracias al CTI, al aportarnos interactividad con nuestro CRM Sage. Y por otro lado, la solución Call Center IP virtual, nos permite administrar nuestros puestos telefónicos nosotros mismos, como ocurre con los puestos informáticos, y a la vez, evitar las intervenciones in-situ para la gestión del PBX”, afirma Christophe Charbonnier.
(Más información en este pdf del número 57 de Relación Cliente + Call Center Mag, más concretamente en las páginas 38 y 39),
