¿Puede un cliente inteligente, que sabe lo que quiere y cómo adquirirlo, combinar las ofertas de low cost con la adquisición de servicios que le proporcionen una buena experiencia de compra?
"Los socios de vente-privee.com son el mejor ejemplo del cliente inteligente. Ellos buscan tener las mejores marcas y la mejor calidad a buenos precios. No renuncian a una buena presentación del producto ni a un servicio peor por un buen precio. Saben que en nuestra web encuentran ambas cosas.
"Creo que la clave de nuestro negocio no reside en un precio atractivo. Todos los clientes tienen el mismo derecho a un buen servicio. Nuestra oferta se basa en la transparencia y en generar confianza en el consumidor a través de la excelencia del servicio post-venta".
(Fernando Maudo, director general de vente-privee.com para España)
“En nuestro caso, calidad y buen precio no están reñidos, no es una cosa o la otra, y la fusión de ambos es nuestra máxima. Esto es lo que consideramos que busca el smart-shopper, que es nuestro usuario principal. También existen los busca chollos, pero este tipo de usuario no es el target de calidad que buscamos.
Es más, en el caso particular de LetsBonus, de media uno de cada tres clientes repite en el merchant a precio normal o superior al normal. Según nuestros estudios internos, nueve de cada diez comercios logran fidelizar hasta un 30% de los nuevos clientes recibidos. De hecho, en el 10% de los casos incluso se logró fidelizar a más del 30% de estos nuevos clientes captados. En este caso, es cuando mejor se optimizan los beneficios de una campaña. Que vuelvan a disfrutar del servicio a un precio normal es el objetivo principal”.
(Darío Loufer, Senior Contact Center Manager de LetsBonus)
“Lo inteligente es hacer una selección de aquellas necesidades que se prestan al low cost. En nuestro entorno, hay productos que por su naturaleza y por el mercado al que se dirigen se pueden adaptar a estrategias lowcost. Y se pueden combinar y complementar con otras que no lo son.
Lejos del “café para todos”, hay que hacer un análisis pormenorizado de los productos o servicios que se prestan al lowcost y los que no encajan en esta estrategia. Por ejemplo, en las instalaciones de IVR ha habido un abuso importante, por intentar ahorrar a toda costa. No puedes llevar todo al contexto lowcost, porque al final tu servicio se resiente. Debe ser un modo de consumo básico, práctico y con un precio asequible pero que en ningún caso renuncie a la calidad en el servicio. Para ello, las empresas deben optar por la eliminación de elementos que no aportan valor para dar servicio a sus clientes”.
(Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva del Sur de Europa de Altitude Software)
(Manuela Vázquez)
