En un panorama de incertidumbre generalizado, el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela viene a añadir algunas dudas más relativas a su desarrollo final. La redacción tal y como está en el momento del cierre de la revista, se ha convertido en un tema controvertido entre las compañías que prestan servicios de contact center. Aún a riesgo de que, una vez aprobada y desarrollada la Ley, pueda cambiar alguno de sus puntos más polémicos, nos ha parecido oportuno conocer un poco más en detalle que opinan estas empresas, ya que la norma afectará a muchos de sus clientes. También creemos que es interesante tener en cuenta el punto de vista de algunos proveedores de tecnología para analizar cómo ven su aportación en este escenario.
Un primer paso a tener en cuenta es que esta futura ley afectará a todas las empresas públicas y privadas que ofrezcan servicios básicos como el suministro de electricidad, gas y agua, transporte de pasajeros, servicios postales, financieros y de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago y comunicaciones electrónicas y telefónicas. También, independientemente del sector, a aquellas que tengan más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.
11 enmiendas al Proyecto de Ley
Desde un primer momento, la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC), liderada por su presidente, José Francisco Rodríguez, se ha mostrado muy combativa con muchos de los puntos que se recogen en este Proyecto de Ley. De hecho, el pasado mes de junio, presentaron, junto a la Asociación CEX, una propuesta de 11 enmiendas en el registro del Congreso de los Diputados. El escrito estaba dirigido al presidente y vicepresidente de la Comisión de Sanidad y Consumo del Parlamento, a los portavoces de la citada Comisión, de los partidos mayoritarios y a la ministra de Economía y Transformación Digital. Con alguno de ellos ya se han mantenido reuniones para explicar el punto de vista del sector. Entre los puntos que recoge esta propuesta de 11 enmiendas destacan los siguientes:
La incorporación de las Administraciones Públicas en el alcance del Proyecto de Ley.
La flexibilización de la norma del 95/3 (95% de las llamadas atendidas en menos de 3 minutos), reduciendo el porcentaje al 80% o ampliando el tiempo (5 minutos). En este sentido cabe señalar que, aunque es pronto para poder estimar un coste concreto, ya que todavía hay demasiadas incógnitas por aclarar, en Comdata han calculado que esta medida puede tener un coste que oscile entre un 5% y un 20%. En este cálculo habrá que tener en cuenta, factores como las políticas de calidad del servicio, la madurez tecnológica, el footprint y la política de externalización de cada empresa.
En esta misma línea se expresan desde Sitel, donde remarcan las diferencias del impacto en costes dependiendo del intervalo de tiempo en el cual se aplique la medida. Esto es, si el indicador hay que cumplirlo en cada intervalo horario, diario, mensual, anual… Todos estos escenarios tienen impactos radicalmente distintos en costes. Esto es definitivo e imprescindible si queremos estimar el coste de la implantación de la medida. “Aun cuando la medida pretende controlar y minimizar el tiempo medio de espera del cliente, debe analizarse detenidamente para entender qué hay detrás y estudiar cómo medirlo: si se empieza a medir desde que la llamada entra en la IVR, si está incluida la locución sobre la Ley de Protección de Datos y demás conceptos, etc. Una vez se tengan claros la definición y alcance de la medida, se podrá evaluar el impacto en costes”, puntualiza, Benedita Miranda, directora general para España, Portugal, Italia y Grecia en Sitel.
“Adicionalmente, se ha generado el debate de si en este punto se han mezclado conceptos como nivel de atención y nivel de servicio, por lo que habría que esperar a dilucidar este aspecto para poder cuantificar el impacto”, añade Benedita Miranda.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 94 de Relación Cliente Magazine).
