Buscando una plataforma global para su Contact Center en modalidad Cloud Contact Center as a Service (CCaaS), Hitachi Energy eligió la solución de Enghouse Interactive porque le ofrecía flexibilidad, optimización de costes, así como una amplia funcionalidad en todos los canales de comunicación. Además, se complementa al detalle con soluciones de CRM como Salesforce y plataformas colaborativas como Microsoft Teams para maximizar la eficiencia y la eficacia.
Energy es una organización global con clientes B2B en 149 países. Como tal, da soporte completo 24/7 los 365 días del año en múltiples idiomas. Además del soporte técnico, desde el Contact Center se gestionan otras diversas casuística como solicitud de información sobre los servicios de la compañía o consultas para venta de alto valor. Aquellas que no puede resolver el equipo del Contact Center, son remitidas al país o unidad de negocio correspondiente. Pero, en cualquier caso, el Contact Center es el punto de entrada de todas las consultas que le llegan a la compañía, tanto de voz como digitales.
Las cinco plataformas que lo forman están repartidas entre Estados Unidos, México, Polonia, China e India. Desde estas se proporciona asistencia global, omnicanal y multilingüe con el modelo Follow the Sun (metodología concebida para proveer servicio al cliente de manera continua sin importar las diferentes ubicaciones geográficas) en 14 idiomas.
Uno de los puntos a favor de Enghouse residía en ser una plataforma preparada para seguir evolucionando. “Queríamos un socio que creciera con nosotros”, explica Ron Palinkas, director del Contact Center de Hitachi Energy en América. “Aunque en un principio teníamos la necesidad urgente de sustituir nuestra plataforma de voz, sabíamos que había otras funciones que queríamos explorar en el futuro. Desde Enghouse nos aseguraron que podrían satisfacer nuestras necesidades actuales y futuras”, añade Palinkas.
Integrar tecnologías
El equipo del Contact Center cuenta con el apoyo de una solución global de CRM de Salesforce, que registra y comparte información relevante de los incidentes de los clientes tanto con los miembros del equipo como con la empresa en general.
Pero, mientras que el CRM estaba unificado a nivel mundial, el centro de soluciones por voz de Hitachi Energy estaba dividido en tres regiones distintas. Las consultas entrantes quedaban retenidas dentro de una región, ya que el sistema impedía pasarlas a otras áreas, lo que afectaba a la experiencia del cliente y a la efectividad total. Por ejemplo, no podía pasar una consulta de un hispanohablante en España al equipo mexicano cuando el equipo adecuado en Europa estaba ocupado o fuera del horario de trabajo.
Esto quedó solventado con la implantación de la plataforma CCaaS. Ahora, los clientes llaman a un número local que los lleva a una cola internacional y los redirige a un hablante nativo, según el prefijo de su país.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 97 de Relación Cliente Magazine).
