Los cambios en los procesos de Atención al Cliente abordados por Prosegur en los últimos años, con muy buenos resultados, se han focalizado en personalizar el servicio. Parte de este éxito radica en haber sabido involucrar a los gestores del Contact Center en el cambio desde el comienzo.
Nos situarnos en el verano de 2011. En esa fecha la dirección de Prosegur decide hacer una apuesta firme por demostrar a sus clientes que además de potentes productos, cuenta con un excelente servicio de Atención al Cliente. Los avances y crecimiento de la compañía en los últimos años hacía imprescindible emprender acciones en este sentido, sabiendo que la diferenciación en el servicio de calidad es una baza ganadora.
Coincidiendo con este impulso renovador, llega a la casa Carolina Heredero para hacerse cargo del Centro de Gestión de Clientes (CGC) y del Cento de Atención Técnica (CAT). Su experiencia de más de 16 años en el campo de la relación con clientes, le conferían capacitación sobrada para impulsar este desarrollo con éxito. “Apostamos por mantener el equipo, porque para nosotros las personas son muy importantes. Además, en este caso, los trabajadores del CGC tenían una media de antigüedad de ocho años. Son personas que conocen todos los equipos de alarmas, esto permite que una llamada pueda resolverse con éxito en un único contacto”, comenta Carolina Heredero.
Asentando las bases del cambio
En esta apuesta por marcar un servicio excelente, los directivos de Prosegur sabían que tenían que introducir cambios en los procedimientos que hasta entonces se seguían internamente. “Hablar de seguridad es hacerlo en palabras mayores, no se puede olvidar que en nuestro caso, lleva implícito el cumplimiento de la normativa vigente (Ley de Seguridad Privada, Protocolos de Seguridad…). Pero desde el punto de vista administrativo trabajar bajo dicha normativa es muy duro y llega a ralentizar ciertos procesos de atención. Por ello debíamos examinar nuestros sistemas de tramitación internos”, recuerda Heredero.
En este sentido, lo que se hizo fue una revisión a fondo de todos los procedimientos que se seguían. Y para ello se buscó involucrar desde el principio a todas las personas de las áreas implicadas, escuchando y valorando sus aportaciones. “Conseguimos que el equipo fuera partícipe desde el primer momento, lo que nos ayudó a agilizar la puesta en marcha del protocolo a implantar”, apunta Carolina Heredero.
Esto permitió eliminar hándicaps de actuación de forma muy rápida, a la vez que lograban un gran impacto en los tiempos medios. Como dato valga señalar que actualmente se sitúan por encima del 80% las reclamaciones que se cierran en el día. Después de este tipo de llamadas se hace una encuesta en la que se pide que se puntúe el servicio del 1 sl 4 (las valoraciones de 3 y 4 alcanzan un 94%)
Antiguamente trabajaba con un protocolo por el que se tomaba nota de la reclamación y a través del CRM se le pasaba al área correspondiente, desde la que posteriormente se ponían en contacto con la persona. Sin embargo, ahora, en el momento en el que un cliente pronuncia la palabra reclamación, se pasa la llamada a una persona del equipo de reclamaciones. “El grado de conformidad con lo que hacemos es muy elevado. Buscamos siempre trasmitirle que su situación se está gestionando de una manera personalizada", afirma Carolina Heredero.
Además, han logrado mejorar la FCR, que se sitúa en niveles superiores del 72% en 48 horas. "Creemos que es un porcentaje producto de tres años de buen trabajo”, señala Heredero.
(Más información en este pdf del nº 61 de Relación Cliente Magazine).
