Es evidente que los elementos que forman la base de una óptima atención al cliente (escuchar, valorar y cuidar al cliente) no van a cambiar. Pero como recuerdan desde uno de los artículos del blog corporativo de Sum Talk, desde hace un tiempo otros elementos como la velocidad de respuesta han entrado en juego para pasar a tener un papel relevante en toda estrategia que se centre en el cliente.
En el artículo del blog de Sum Talk, su director general, Reinaldo González, enumera cuatro elementos que marcarán la tendencia en la gestión de la atención al cliente durante este año: personalización, omnicanalidad, automatización y el cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
Personalización. Desde Sum Talk se señala que este año se llevará el tono encantador y personal, junto a la rapidez y funcionalidad. «La tendencia es crear experiencias que dejen huella desde el inicio de la interacción hasta el final de los tiempos. «Aquí nos va a ayudar toda la evolución de la tecnología predictiva, sabremos cómo atender al cliente antes de que él contacte con nosotros. El aprendizaje automático de la IA y el análisis semántico ayudarán a fusionar la experiencia automatizada y la humana. Parametrizar el tono, identificar y manejar los intereses o las necesidades particulares de una persona serán fundamentales para esa personalización y encumbrar la experiencia de cliente«.
Omnicanalidad. “En 2019 la tendencia será la personalización de todos esos canales, humanizar al máximo las interacciones, resolviéndolas con conversaciones activas, informales y no automáticas”.
Automatización. Las dos herramientas más relevantes para el panorama de 2019 será los chatbots y los asistentes de voz.
Mayor cumplimiento del RGPD. El director general de Sum Talk recuerda que “más que en las dificultades que impone la norma, debemos fijarnos en las oportunidades de transparencia y de negocio que ofrece”.
(El artículo completo se puede leer aquí).
