La Comunidad de Madrid ha premiado a los empleados del Contact Center de ILUNION más veteranos del 012 de Atención al Ciudadano. El consejero de Presidencia, Justicia y Administración Local, Miguel Ángel García Martín, entregó este lunes los reconocimientos a 26 empleados, con más de 12 años de ejercicio en este servicio público.
En un acto, celebrado en la Real Casa de Postas de la capital, García Martín les ha agradecido la labor de estos trabajadores, “porque son la imagen y la voz de la Comunidad de Madrid, y su trabajo es imprescindible”. “Sois los auténticos facilitadores de los madrileños y madrileñas en sus relaciones con la Administración”, ha subrayado.
Junto a García Martín, han presidido el acto el viceconsejero de Presidencia y Administración Local, José Antonio Sánchez Serrano; el director general de Atención al Ciudadano y Transparencia, Ángel San Gregorio; y la subdirectora general de Atención al Ciudadano y Calidad de los Servicios Públicos, Sara García.
Trabajadores con una importante experiencia
Por parte de ILUNION, han acudido, acompañando a las 26 personas reconocidas, la directora corporativa de Experiencia de Empleado de ILUNION, Paola del Río; la directora general de ILUNION Contact Center BPO, Susana Sánchez; la jefa de Experiencia de Empleado de ILUNION, Andrea Durán; la directora de Transformación de ILUNION Contact Center BPO, Rosa García; y la directora de gestión de personas y desarrollo del Talento de ILUNION Contact Center BPO, Nuria Díaz.
“Es todo un lujo haber acompañado hoy a estas personas de nuestro equipo reconocidas por su labor en el servicio 012 Atención al Ciudadano durante estos 12 años”, dijo la directora general de ILUNION Contact Center BPO, Susana Sánchez.
“Gracias a la Comunidad de Madrid por poner en valor la experiencia y el trabajo de cada una de estas personas que, día a día, dan lo mejor de sí para atender a la ciudadanía de manera excelente”, añadió Susana Sánchez.
Un servicio referente
El 81% de los ciudadanos conocen al menos uno de los canales del 012 y el 40% de los que lo han utilizado recurren a él varias veces al año, según un estudio de investigación elaborado por la consultora GAD3. Al ser preguntados por el área de la última solicitud, las más comunes fueron Sanidad (17%), Servicios Sociales (14%), Hacienda (12%) y Educación (10%).
Además, en la última encuesta de satisfacción los usuarios le otorgaron un 9,1 de media -un 9,8 a las oficinas móviles, un 9,2 a la oficina central y un 8,4 a los canales del teléfono 012-.
En total, en 2024 recibió más de 2,5 millones de consultas, un 7% más que en 2023. Entre todas las vías de comunicación disponibles, las que registraron mayores subidas fueron las videollamadas (+94%), seguidas de las consultas personalizadas (+67%) y los mensajes de WhatsApp (+66%).
Las 24 horas
En cuanto a los servicios especializados en los que trabajan estos empleados, el 012 Mujer, que ayuda a víctimas de violencia, gestionó 8.206 llamadas; el 012 A tu lado, para colectivos en situación de soledad, 11.750; y el 012 Apoyo a la maternidad, destinado a mujeres embarazadas o madres que necesitan información sobre los recursos de los que disponen, 10.753. El 012 Contra las drogas, activo desde el 4 de noviembre de 2024, ha ayudado a 83 personas. Todos ellos funcionan las 24 horas todos los días del año.
