Raquel Serradilla, Presidenta y CEO de Altitude Software, señala que “la relación del Contact Center con la gestión de cobro es relativamente reciente, ya que no se identificaba con la atención al cliente sino con otro tipo de gestión. En los últimos años, debido a la crisis económica, el Contact Center se ha convertido en el núcleo idóneo para la gestión de recuperación de deuda, en una economía profundamente ralentizada”.
David Sánchez, Senior VP de Denodo, afirma que su tecnología de extracción web “es un elemento indispensable para optimizar la gestión de ilocalizados en los procesos de recobro. Hoy día es posible automatizar la búsqueda de ilocalizados sobre cualquier tipo de fuentes web, incluyendo directorios telefónicos, redes sociales, boletines oficiales… Y este caso es sólo un ejemplo del enorme valor que la información 2.0 puede aportar a otros procesos de negocio, como la segmentación o identificación de clientes potenciales a partir de su presencia en foros y redes sociales, gestión de incidencias 2.0, el análisis de reputación online, la vigilancia competitiva, etc.”.
El encuentro tendrá lugar el próximo jueves, 21 de octubre, desde las 9.30 a las 12.30 horas, en el Hotel NH Hesperia, de Madrid.
Tecnología
El papel de la tecnología es ahora clave para una actividad que hasta hace poco se desarrollaba, incluso, sin la asistencia de la informática. Actualmente el éxito de una plataforma para la gestión del recobro e impagados depende de aspectos clave, entre los que destacan cuatro:
– La Tecnología de marcación automática, que permite aplicar modos diferentes de interacción telefónica con el deudor, según el tipo de deuda: modo Preview, para que el gestor acceda al histórico completo de un caso difícil; modo Predictivo, donde el sistema adelanta la disponibilidad de un agente, optimizando su rendimiento y aumentando el índice de deudas canceladas; y modo Progresivo, donde se asegura, al 100%, que un agente atienda la llamada.
– La Tecnología de extracción web capaz de gestionar todas las complejidades asociadas a la navegación automática (formularios, Javascripts, autenticación, mantenimientos de sesión…), y extraer así el máximo de información posible (incluso de la Web Oculta).
– La Integración virtual de datos, que permite combinar datos, internos y externos, para alimentar las aplicaciones de cliente con información unificada y actualizada en tiempo real.
– La necesidad de una herramienta potente para diseñar la interfaz del gestor, capaz de integrar, en una única pantalla, datos de múltiples fuentes. Debe permitir que el agente desarrolle aplicaciones intuitivas en un tiempo récord y que proporcione el control total de la gestión, reduciendo esfuerzos de los gestores y aumentando los índices de recobro.
– La solución debe integrarse con los sistemas corporativos de forma transparente y fácil, y disponer de integración nativa con cualquier gestor de datos del mercado.
Es esencial disponer de herramientas de Supervisión e Informes, que proporcionen información histórica y online sobre el estatus de los pagos; causas de que no se realice el pago (más de los dos tercios de esas razones no son económicas); información en tiempo real sobre contactos no válidos y lista de pagos. Además, todos estos procesos deben ser capaces de integrarse con las herramientas Business Intelligence de la empresa.
Consultar agenda y reserva de plaza en el siguiente link:
http://www.altitude.com/index.php?option=com_content&task=view&id=1490&Itemid=5660
