La noche del pasado miércoles, dentro del marco de Expo Relación Cliente, celebrada en Kinépolis de Ciudad de la Imagen de Pozuelo de Alarcón (Madrid), se celebró la Gala de entrega de los Premios Excelencia Relación con Clientes 2023, organizados por la AEERC (Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes), iFAES e Izo. Una Gala que ya es, sin duda, la fiesta de la Excelencia y el evento más relevante de la industria de la Relación con Clientes.
La Gala de Entrega de los Premios Excelencia Relación con Clientes 2023 reunió a más de 550 profesionales y expertos en la Relación con Clientes de las principales compañías nacionales y de los proveedores de outsourcing y tecnología más relevantes de la industria.
Tras revelarse una de las grandes incógnitas de la noche, quién sería este año el conductor de la Gala, Edu Soto hizo su entrada triunfal para dar la bienvenida a los asistentes a la noche más especial de la industria de la Relación con Clientes y dar paso al discurso de José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, quien destacó: “La importancia del papel que juegan las empresas en la vida de las personas y la vocación que tienen las marcas del sector por el desarrollo personal, el talento y el trabajo en equipo”. Añadió: “El sector continúa asentado las bases para consolidar un negocio rentable y sostenible poniendo al consumidor en el centro y con la innovación como clave para lograrlo”. “Un año más con la misma pasión y el privilegio de ser testigo directo de las grandes perspectivas para las empresas y el sector viendo la excelencia de los proyectos ganadores”.
Tras el discurso inaugural de José Francisco, en estos Premios Excelencia Relación con Clientes 2023, María Luisa Merino, gerente de la AEERC, invitó a los asistentes a conocer los datos más impactantes y los descubrimientos más innovadores de esta edición. Su rigurosidad y objetividad están avaladas por el estudio técnico llevado a cabo por Izo y en el que se han realizado más de 41 auditorías con un total de 670 horas en 10 ciudades diferentes, realizadas íntegramente en formato presencial; 1 auditoría realizada en LATAM en formato remoto; 845 puntos de control validados en cada auditoría; más de 95.000 encuestas enviadas a clientes finales; 7400 puestos de operación evaluados entre Proveedores y Empresas Cliente; encuestas a 510 expertos en Atención al Cliente con un 51% de tasa de respuesta para obtener el Premio a Proveedor Más Recomendado; 21 casos de éxito candidatos a Premios Estratégicos…
Más allá de las contundentes cifras, María Luisa Merino habló de excelencia y de innovación, en un año donde las compañías participantes han demostrado cómo el sector de la Relación con Clientes está a la vanguardia compartiendo con los asistentes los principales hallazgos de estos Premios Excelencia Relación con Clientes 2023: “Este año ha sido, sin duda, el de la consolidación del desarrollo de automatismos (RPAs) desde dos puntos de vista: mejora de eficiencia y mejora CX. La implantación de la cultura del dato como herramienta de gestión y de toma de decisiones estratégicas; las primeras aplicaciones reales de la IA y Machine Learning y la consolidación de la utilización de un modelo de trabajo híbrido (remoto vs presencial) en los contact center”, indicó.
Tras este análisis del presente y futuro de la industria realizado por los máximos representantes de la AEERC, dio comienzo la entrega de los Premios Excelencia Relación con Clientes 2023, distribuidos en cuatro bloques: Premios a Mejor Proveedor; Premios a Mejor Empresa; Premios a Mejores Proyectos Estratégicos y los Grandes Premios.
Ganadores Premios a Mejor Proveedor a aquellas compañías que proveen de servicios externalizados de atención al cliente en diversos canales y que han sido evaluados a través de una rigurosa auditoría realizada por Izo. Acompañando a Edu Soto en la entrega de estos Premios Excelencia Relación con Clientes 2023, estuvieron María Luisa Merino, gerente de la AEERC, y Laurent Etcheverry, director general de iFAES.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor en Relación Telefónica: INTELCIA PARA con su cliente IBERDROLA.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor en Relación Comercial: MAJOREL con su cliente ING.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor Relación Digital: EMERGIA con su cliente ORANGE BANK.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor Televenta: TRANSCOM con su cliente EL CORTE INGLÉS SEGUROS.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor Soporte Técnico: MAJOREL con su cliente ORANGE.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor Reclamaciones: INTELCIA con su cliente TOTALENERGIES.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor Recobro: TRANSCOM con su cliente ORANGE.
Premios a Mejor Empresa a aquellas compañías que se relacionan con el cliente final a través de diversos canales de relación, premiando a aquellas que destacan tanto por la calidad de su operación como por la satisfacción de sus clientes. En esta ocasión, acompañaron a Edu Soto para entregar los distinguidos galardones en esta categoría de los Premios Excelencia Relación con Clientes 2023, José María Gómez, director comercial de Izo, y Mario Moraga, director comercial de iFAES.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Telefónica B2C que atiende más de 3 millones de interacciones al año: TOTALENERGIES.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Telefónica que atiende menos de 3 millones de interacciones al año: DABA/NESPRESSO.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Telefónica B2B: IBERCAJA.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Canales Digitales: DABA/NESPRESSO.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Relación Presencial: TOTALENERGIES.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa Televenta: ENDESA.
Premios Estratégicos otorgados, tras una evaluación del proyecto presentado y la defensa de la candidatura ante el jurado de expertos de los Premios Excelencia Relación con Clientes 2023, a los mejores casos de éxito en las categorías que cada año se definen en base a las tendencias y buenas prácticas del sector que contribuyen, por su enfoque innovador y experiencial, a impulsar mejoras en la relación con los clientes. Junto a Edu Soto, entregaron los trofeos a los Premios a Mejor Proyecto Estratégico y los cuatro Grandes Premios Finales, de estos Premios Excelencia Relación con Clientes 2023, Jose Serrano, CEO de Izo España, y José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC.
• Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico Gestión Comercial, por su proyecto de transformación de la venta desde una visión estratégica que tiene en cuenta los 3 ejes fundamentales: cliente, producto y empleado: CONCENTRIX-WEBHELP.
• Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico Innovación Tecnológica, por trabajar en la reducción del esfuerzo del cliente, apostando por herramientas y soluciones digitales que facilitan la gestión y la relación: ENDESA.
• Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico Inteligencia Artificial aplicada a los Centros de Relación con Clientes, por desarrollar un modelo vanguardista de atención basada en la Inteligencia Artificial: INTELCIA.
• Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico Innovación No Tecnológica, por la transformación de su modelo de relación con el cliente, partiendo de una visión multienergía que combina diferentes perspectivas: tecnología, procesos, calidad y estilo de atención: REPSOL.
• Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico Omnicanalidad, por sentar las bases para un modelo verdaderamente omnicanal, teniendo en cuenta desde la organización, la tecnología, los procesos y las personas: ENDESA.
• Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico Experiencia de Empleado, por convertir el área de personas en una pieza estratégica del negocio, impulsando la transformación cultural, atrayendo y desarrollando el mejor talento y preparando a la compañía pata los retos presentes y futuros: MUTUA MADRILEÑA.
• Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico Experiencia de Cliente, por aunar omnicanalidad, digitalización y simplificación de interacciones para mejorar la CX y la UX en interacciones críticas: SABADELL SEGUROS.
• Premio Especial Global Experience, por su estrategia transversal de la Experiencia, donde se funden Experiencia de Cliente y Empleado: ALSA.
• Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Proyecto Estratégico de Responsabilidad Social Corporativa (RSC), por promover la movilidad sostenible a través del concepto de movilidad eléctrica teniendo presente la accesibilidad de todos los usuarios a ella: HYUNDAI.
Tras la entrega de estos 3 bloques de Premios (Mejor Proveedor, Mejor Empresa y Mejor Proyecto Estratégico), Edu Soto dio paso al gran momento de la Gala, donde se dieron a conocer a los finalistas y ganadores de los Premios Excelencia Relación con Clientes 2023 más importantes: el Premio Especial Excelencia del año, el Premio Excelencia al Proveedor Más Recomendado, al Mejor Proveedor del año y el Premio Excelencia a la empresa con mejor Relación con Cliente del año.
Grandes Premios:
• Premio Especial Excelencia Relación con Cliente Excelencia del año, otorgado a la compañía que ha demostrado durante el año, disponer de una estrategia transversal y holística de relación con el cliente y apostar por la excelencia en sus diferentes dimensiones: estrategia, operación, tecnología, calidad y personas : KIA.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Proveedor más recomendado, que se otorga a la empresa de outsourcing mejor valorada por un panel de más de 350 expertos en Relación con Clientes de empresas que tienen externalizado su servicio de atención tales como: IBERDROLA, MAPFRE, ORANGE, ING, COFIDIS, REPSOL, LEROY MERLIN, CORREOS O LÍNEA DIRECTA entre otras. En esta edición, los 10 proveedores más recomendados del año fueron: ATENTO, SITEL, COVISIAN, STREAMMOBILE, TELEPERFORMANCE, MAJOREL, INTELCIA, KONECTA, EMERGIA Y TRANSCOM. De estos diez outsourcers definidos como los más valorados por el panel de expertos, la empresa ganadora fue MAJOREL.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Proveedor del año se otorga a aquel outsourcer que ha obtenido el el mayor Excellence Índex de entre las operaciones presentadas. Este Excellence Índex se obtiene el 60% de los resultados de la auditoría (10% auditoría corporativa + 50% auditoría operación) y el 40% del NPS de sus clientes. El Mejor Proveedor del año 2023 ha sido: INTELCIA.
• Premio Excelencia Relación con Cliente Mejor Empresa del año se otorga a la empresa que ha obtenido el el mayor Excellence Índex de entre las candidaturas presentadas. Este Excellence Índex a mejor empresa se calcula de la nota obtenida al 50% de la auditoría de las operaciones y al 50% de la Voz del Cliente calculado con los indicadores NPS, INS y CES. La Empresa con la Mejor Relación al Cliente del año 2023 ha sido: TOTALENERGIES.
Tras la celebración, compartida por directivos y equipos de las distintas empresas galardonadas y después de un divertido sketch donde Edu Soto se improvisó su propia entrega de Premios involucrando al público, el CEO de Izo España, cerró esta Gala de los Premios Excelencia Relación con Clientes 2023, dando paso al cóctel de celebración con una reflexión “es el año de la empatía y no hay industria más empática que esta, celebremos la empatía, seamos empáticos, desde un enfoque humano de total Experience, donde lo que importa son las personas, las relaciones, la emoción”.
