Charlamos con Gonzalo Torres, regional manager Southern Europe en NICE

Gonzalo Torres, regional manager Southern Europe en NICE.Aprovechamos este espacio para hablar con Gonzalo Torres, regional manager Southern Europe en NICE, sobre las novedades que la compañía está lanzando al mercado. Como él mismo señala, se trata de una oferta de soluciones de negocio flexible y modulable que se adapta a las necesidades y requerimientos de sus clientes. «Estas soluciones van de la mano de la realización de pruebas de concepto y pilotos flexibles, la compra de las soluciones, el alquiler de estas, tanto en entornos de instalación de las mismas en la operativa del cliente o en entornos en la nube», puntualiza. Para mostrar algunas de las características de estas novedades y su aplicación en las empresas y en los centros de contacto en particular, NICE organiza junto a NunkyWorld un webinar el próximo 16 de junio. El objetivo del mismo es mostrar cómo atajar el desbordamiento de llamadas y solucionar otros puntos críticos con la ayuda de herramientas basadas en speech analitycs.

Relación Cliente: ¿Qué productos ha lanzado la compañía al mercado en los últimos meses tanto novedades  como actualizaciones de algunos productos con los que ya cuenta en su portfolio?

Gonzalo Torres: NICE Systems, desde su fundación en 1989, sigue una contínua búsqueda de nuevas soluciones que poder integrar en su portfolio actual. En concreto, en 2019, ha integrado Brand Embassy, que posibilita la interacción de casi 30 canales de social media dentro de la solución de NEXIDIA (Speech y Text Analitics) y de Satmetrix (Satmetrix).

A nivel de actualización de productos, en breve tendremos disponible un nuevo grabador de interacciones multicanal, pero igualmente se ha desarrollado una nueva versión de NEXIDIA analytics con enrutado inteligente y predictivo de llamadas, y una versión móvil con inteligencia artificial para la planificación del personal (Workforce Management). Especialmente orgullosos estamos de la nueva versión de soluciones RPA que conlleva la adopción de módulos de inteligencia artificial y chat, todo en un entorno nuevo tipo web y en modo cloud services.

Toda esta evolución del portfolio de soluciones de negocio de NICE Systems redunda en la captura y analítica de todas interacciones cliente-empresa multicanal, dando lugar a la exposición en tiempo real del camino del cliente dentro de lo que se engloba en la Experiencia de los cliente con las empresas con las que interactúan.

 

Relación Cliente: Supongo que estos lanzamientos son soluciones que vienen a ayudar a las empresas en la nueva realidad que queda diseñada en la era post COVID-19 en la que entramos, ¿cómo ha podido NICE agilizar su oferta para incorporar soluciones o funcionalidades a estas, que ayuden a las empresas en la relación con sus clientes en esta nueva realidad?

Gonzalo Torres: Si bien es verdad que el crecimiento orgánico del portfolio de NICE Systems y la evolución del mismo ya estaban planificados previo a la era COVID-19, hemos introducido módulos específicos para estos momentos como pueden ser RPA para trabajar desde casa, con tantas licencias gratis de backoffice que sean necesarias para entornos de Front Office), Nedixia Analytics Audio Finder gratis por 90 días, como manera de comenzar a visualizar los beneficios de esta solución de manera sencilla y autónoma, y una campaña específica de grabación sobre soluciones tipo Microsoft Teams, tanto en entornos de contact center como de tesorería.

 

Relación Cliente: ¿Cómo se visualiza desde NICE el futuro de los centros de atención al cliente?, ¿puede ser este un excelente momentos para agilizar las automatizaciones y desarrollar los sistemas gestionados por bots?

Gonzalo Torres: Efectivamente, la era actual y futura post COVID-19 ha impactado radicalmente en la adopción del teletrabajo y la evolución de las compañías a entornos puramente digitales. En estos, es fundamental el poder facilitar el trabajo de los empleados, independientemente del departamento en el que estén, pero sobre todo en entornos de la atención al cliente. De cara a dar el mejor trato al cliente, poder retenerlo, detectar posibilidades de venta, y todo ello sin la comisión de errores, las soluciones de automatización, guía de empleados o entornos de bots inteligentes (NEVA), puede ser la llave para que las compañías tengan un balance positivo con todo lo que nos ha sucedido. NICE Systems es consciente de estos cambios, que han venido muchos de ellos para quedarse en nuestras operativas, y de ahí que toda la evolución de nuestras soluciones de negocio vaya en consonancia con estos nuevos tiempos.

 

Relación Cliente: Para hablar de este futuro más cercano, NICE organiza junto a NunkyWorld un webinar el próximo 16 de junio, en donde se aportarán soluciones para atajar el desbordamiento de llamadas y otros puntos críticos con la ayuda herramientas basadas en speech analitycs, ¿qué pueden aportar este tipo de soluciones para los momentos a los que vamos?

Gonzalo Torres: Principalmente, es el poder tener una visión global, conjunta y agregada de todas las interacciones de las compañías con sus clientes actuales, pero igualmente con los potenciales. Ello implica el comenzar conociendo a nuestro cliente con soluciones de huella de voz, ayudarle en su camino por modos no asistidos de atención tipo IVR o Web, pero igualmente ayudar a los empleados con soluciones de analítica multicanal y bots, para dar la mejor respuesta en tiempo real (al igual que detectaremos inconsistencias en nuestros procesos, potenciales fraudes o eliminaremos la comisión de errores que puedan disminuir la cuenta de resultados). Si podemos recabar a lo largo de todo este proceso la satisfacción del cliente, con soluciones tipo Satmetrix de voz del cliente, el mapa completo de interacciones está a plena disposición de las compañías con las que colaboramos para aportar el mayor valor añadido posible.

 

Relación Cliente: Todo lo que sea inversión en nuevas soluciones puede ser para las empresas un elemento desmotivador por los costes que estas inversiones pueden significar, y especialmente en estos momentos de crisis ¿Qué cálculos del ROI tiene hechos NICE sobre la base de clientes que hayan optado por soluciones de automatización para aplicar a la gestión de la relación con clientes?

Gonzalo Torres: Las soluciones para NICE de automatización son varias, ya que diferenciamos la automatización total de procesos (RPA) de la optimización de los mismos atendiendo a los empleados en tiempo real (RDA), todo ello aportando inteligencia artificial, asistencia guiada en tiempo real y entornos cloud para la configuración de las soluciones. Después de casi veinte años de experiencia en dichos ámbitos de la automatización de procesos, la casuística de ROIs en cliente es de lo más variada, por lo que es fundamental el análisis previo de la operática y de objetivos de nuestros clientes, para poder estimar cualquiera de ellos. Estos pueden ir desde dedicar recursos a laboras más beneficiosas para las compañías, incrementar la eficiencia y la eficacia de la operativa, la eliminación total de errores o la mejora sustancial de la satisfacción y experiencia de los clientes. Contamos con una base extensa de datos y casos prácticos en todos los sectores de negocio que podemos compartir de cara a la definición del caso de ROI concreto. Todo ello comienza con el descubrimiento automático y sin configuración ninguna de los procesos en el cliente con soluciones propietarias y exclusivas como Automation Finder y Automation Studio.

Los interesados en participar en el webinar que NICE y NunkyWorld organizan el martes próximo, pueden inscribirse aquí.

(Manuela Vázquez)