Iberdrola ha recibido varios galardones en la última edición de los Premios Relación con Clientes, así como el Premio a la Mejor Estrategia en Customer Experience que otorga DEC. Todos ellos, reconocimientos que, como destaca su director de Servicio al Cliente, José Carlos Villalvilla, son el resultado de varios años de trabajo en los que se ha abordado “un cambio de cultura empresarial con el firme propósito de poner al cliente en el centro de las estrategias de la compañía”. Con él comentamos cómo una empresas con más de 100 años de existencia ha conseguido innovar no solo en lo concerniente a su core de negocio, sino también en los procesos que la diferencian a la hora de relacionarse con sus clientes.
Antes de pasar a conocer algunos apuntes de cómo Iberdrola ha llevado a cabo una verdadera transformación cultural que le ha permitido posicionarse en un lugar destacado entre las empresas que buscan la excelencia en la relación con sus clientes, conozcamos mejor a nuestro interlocutor.
Relación Cliente Mag: Lleva varios años en Iberdrola ocupando distintos puestos, ¿qué le ha aportado este bagaje de cara a conocer mejor las necesidades reales de los clientes de Iberdrola?
José Carlos Villalvilla: Trabajar en diversas áreas dentro de una compañía puntera como Iberdrola, me ha permitido tener una visión global del negocio y de la gestión de personas.
Conocer aspectos de la organización enfocados a la estrategia, como la gestión de la marca, la publicidad, el marketing o el portfolio de productos y servicios, me ha aportado una visión más completa. Pero estar cerca del cliente, escuchando sus necesidades de primera mano, a través de nuestros diferentes canales, es algo extraordinariamente valioso.
De todos los retos que he asumido en mi trayectoria profesional, el de dirigir el Servicio al Cliente es el que considero más exigente y apasionante.
Soy un firme defensor de la idea de que toda la compañía debería aprovechar la experiencia y el conocimiento que aporta vivir en primera persona la realidad de nuestros clientes.
Relación Cliente Mag: ¿Qué hay detrás de todos los proyectos galardonados este año?
José Carlos Villalvilla: Más que hablar de proyectos concretos, habría que hablar de la estrategia que hay detrás de todos ellos, que es poner al cliente en el centro.
No podemos olvidar que cuando se creó esta compañía y durante muchos años después, su objetivo fundamental era llevar electricidad a las personas. Se vivieron épocas de un 20 o un 30% de crecimiento anual en el negocio, en un mercado puramente de demanda.
Sin embargo, con el paso del tiempo y la liberalización del mercado esto cambió y se transformó en un mercado de oferta (hoy día el problema no es la cantidad de energía) y hubo que hacer un ejercicio de verdadera empatía para entender al cliente, incorporar sus necesidades y sus expectativas y modificar por completo nuestros procesos, diseñándolos desde la visión y las emociones de nuestros clientes, con el fin de ganarnos su confianza y poder establecer relaciones duraderas.
Este cambio de mentalidad hacia una nueva cultura empresarial ha sido un trabajo de muchos años, que se ha intensificado en los últimos cinco de forma especial. En ellos, hemos aprendido a conocer las necesidades reales de nuestros clientes, y lo hemos hecho acercándonos a ellos a través del feedback que recibimos cuando se comunican con nosotros o con otras prácticas como las sesiones de cocreacción y de design thinking. Iniciativas de este tipo han sido muy positivas porque en ellas se les plantean temas concretos que les afectan directamente, como saber si entienden la factura. También les exponemos planes de ahorro energético según sus necesidades, y les preguntamos cómo creen que podemos mejorar en la manera de prestar nuestro servicio.
(La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 83 de Relación Cliente Magazine).
