Hoy hablamos con Isaac Partal, global head of digital experience en SEAT S.A.

 Isaac Partal, global head of digital experience en SEAT S.A.Podría decirse que Isaac Partal ha vivido en primera persona el proceso de transformación digital de SEAT, S.A., en donde actualmente es global head of digital experience. Y es que el mundo del motor, al que llegó por casualidad, le ha enganchado y en él lleva ya casi 20 años. Aún recuerda cuando, en sus inicios en el departamento de marketing de ŠKODA , alguien le dijo: “Bienvenido, chaval. Este es un sector en el que es fácil entrar, pero pocos llegan a salir. Es muy adictivo”. Y la predicción, en su caso, de momento, se está cumpliendo. De hecho, la aventura empresarial en la que se embarcó durante un tiempo, hace unos años, también estaba relacionado con este mundo. De ese tiempo duro de emprendimiento aprendió la importancia de estar cerca del cliente a través de una relación más humana. Y esto es algo que trata de no olvidar en el diseño de la estrategia digital que lidera en SEAT S.A.

Para conocer mejor a Isaac Partal tal vez sería bueno volver la vista al año 2003, cuando era un universitario estudiante de Económicas que buscaba su primera oportunidad laboral en el campo del marketing. “Por aquel entonces enviaba CVs por correo postal a todas las grandes empresas del área de Barcelona. Un día me presenté en Correos con más de 20 sobres. Una semana después, recibí la llamada de Volkswagen-Audi España, y una semana más tarde empecé las prácticas en el departamento de marketing de ŠKODA. Allí comenzó todo”, cuenta Partal.

R.C.: En tu carrera profesional has trabajado en varios grupos de automoción y has creado también tu propia empresa. ¿Qué aprendizajes has recogido en ambos casos? Entiendo que son experiencias que se complementan para tener una mejor visión del cliente, ¿es así?

I.P.: Indudablemente. Salir de una gran compañía para emprender fue una de mis mejores experiencias vitales y una montaña rusa diaria de sensaciones. Me ha ayudado en muchos aspectos, como por ejemplo, a valorar mucho más las pequeñas cosas. También me ha enseñado lo duro que es levantar un negocio desde cero. Es algo que hay que probar para entenderlo.

En cuanto a mi relación con los clientes, en esta etapa los conocí desde un punto de vista mucho más humano y cercano. Tenía contacto directo con ellos, podía saber de primera mano su opinión, sus necesidades y, sobre todo, su satisfacción sobre nuestros productos. Tener esa información de primera mano era oro y fue fundamental para evolucionar y perfeccionar los servicios que ofrecíamos. Era una relación sin filtros.

En las grandes firmas, lamentablemente, estamos acostumbrados a ver habitualmente a los clientes a través de dashboards, informes, benchmarks o estudios de investigación, que nos ayudan a orientar y a mejorar nuestros servicios, pero no estamos realmente en contacto. Tenemos que escuchar a nuestros clientes de una forma más directa y conversar con ellos.

R.C.: Tu misión actual en SEAT es la de ayudar a construir la experiencia omnicanal del cliente, liderando la experiencia del usuario a través de los canales de comunicación digitales. He leído en algún medio que este puesto es la culminación de un proceso de aprendizaje de varios años donde has vivido, en primera persona, el proceso de transformación digital en la compañía. ¿Qué puntos principales han marcado este camino de aprendizaje en toda tu carrera?

I.P.: Durante todos estos años he tocado diferentes áreas del departamento comercial. En la primera etapa estuve trabajando en un importador, donde se tiene un contacto muy directo con la red de concesionarios, y eso me ayudó a conocer su día a día.

En una segunda fase, me lancé a emprender. Allí, como comentaba, conocí realmente a mis clientes finales, con los que tuve un trato directo y personal.

En mi tercera etapa comencé mi andadura en SEAT. Aquí me centré desde el inicio en el terreno digital. Empecé con la gestión de campañas de marketing digital y después fui ganando experiencia en otros campos, como la gestión de plataformas digitales, el coche conectado, la digitalización del punto de venta y, finalmente, creando las primeras iniciativas de e-commerce.

Ahora, he consolidado todo este proceso de aprendizaje, aportando mi visión y experiencia para definir la relación de nuestros clientes con nuestras marcas, a través de los canales de comunicación digital y durante las distintas fases de relación con las marcas.

(La entrevista completa se puede leer aquí, en el número 92 de Relación Cliente Magazine).

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