Las perspectivas de crecimiento de negocio llevaron a ESPIC, compañía que ofrece servicios CCaaS y BPO desde Andorra, a hacer un estudio estratégico de las herramientas tecnológicas existentes en el mercado para optar por aquella que mejor se adaptara a sus necesidades e implantar un ecosistema digital unificado. La consultora que realizó el análisis determinó que la solución de VOCALCOM era la más idónea, y parece que no se equivocó. ¿El resultado? una mejora en los KPIs asociados a la operación y un alto nivel de satisfacción tanto en los agentes como en los clientes finales.
Con más de seis años de experiencia en el mercado, ESPIC cuenta con un equipo consolidado de unas 200 personas y una expectativa de crecimiento hasta las 400/450 posiciones antes de final del ejercicio 2023. “La velocidad en la implementación de este crecimiento dependerá del éxito comercial de nuestra actividad y del desarrollo natural de las operaciones de nuestros clientes actuales”, señala David Mejuto, director general de ESPIC.
“La pluralidad de operaciones que mantenemos activas y la elasticidad de VOCALCOM a la hora de implementar nuevas licencias, nos ha permitido adoptar una velocidad de crecimiento modal evitando tensiones de tesorería innecesarias”, añade.
Punto de partida
El análisis que se realizó antes de la implantación tenía como objetivo encontrar la mejor herramienta tecnológica que ayudara a acompasar este incremento de actividad. Hay que puntualizar que ESPIC trabajaba con la integración de dos plataformas, con una oferta muy diferenciada de servicios CCaaS y BPO. “Se trataba de migrar dos entornos complementarios, pero no escalables ni integrables, hacia una solución intuitiva para los agentes y supervisores en términos de ampliación de recursos, estable, omnicanal e integrable con los CRMs de nuestros clientes”, apunta David Mejuto.
Se planteó la migración de un ecosistema de diferentes soluciones de automatización, de centralita, de herramientas de control de calidad y CX de varios desarrolladores, hacia una integración total de herramientas sobre un único entorno.
(El reportaje completo se puede ver aquí, en el número 95 de Relación Cliente Magazine).
