Desde Ferrer nos explican cómo están realizando la transformación cultural necesaria para convertir la estrategia de experiencia de cliente en el eje central de la compañía. Para conseguirlo están trabajando con un modelo global y transversal basado en un roadmap completo de metodologías y herramientas que abarcan desde la diagnosis y la innovación hasta la gestión y transformación. Recordemos que esta iniciativa valió a Ferrer la obtención del Premio Excelencia Relación con Cliente a Mejor Premio Estratégico Experiencia de Cliente en su última edición.
Sobre el reconocimiento recibido, Silvia Cuscó, customer experience senior manager de Ferrer, apunta que el propósito de la compañía es generar un impacto positivo en la sociedad. «En consecuencia, siempre hacemos las cosas desde el convencimiento y nunca tenemos como finalidad ganar premios o distinciones de este tipo. No obstante, es muy gratificante ver cómo el trabajo bien hecho, por cada una de las personas de la compañía, acaba recibiendo un reconocimiento de estas características. A la vez, supone un verdadero impulso y aliciente para la organización ver que vamos en la dirección correcta, con esta visión estratégica centrada en la experiencia del cliente”, confirma Silvia Cuscó.
Una iniciativa de dentro a fuera
Este premio tiene un significado especial, sobre todo por lo que implica una transformación cultural de este tipo en una compañía que como Ferrer, tradicionalmente ha puesto mucho foco en lo interno. Como reconocen sus responsables, a pesar de la innegable importancia de conceptos como la innovación y los productos, creen que la ventaja vendrá de la mano de generar una experiencia de cliente memorable. El reto pues, es transformar la cultura organizacional para que todas las personas y procesos miren hacia el cliente.
“En Ferrer siempre ponemos a las personas en el centro de nuestras decisiones. En ese sentido, haber involucrado a la totalidad de la organización en este proyecto, haciendo partícipes a todas y cada una de las personas de Ferrer, ha ayudado a materializar, aún más, el plan estratégico que diseñamos hace un par de años”, comenta Silvia Cuscó.
Señala, asimismo, que ha sido muy re-energizante para todo el equipo recibir el feedback y las reacciones de personas a priori, más alejada del trato con cliente. “Su reacción a formar parte de esta estrategia desde el primer momento confirma la relevancia de este proyecto y la irrenunciable participación de todas y cada una de las personas, independientemente de su área de actividad”, apuntan desde Ferrer.
“Además, también nos ha ayudado a visualizar y entender que nuestra identidad de marca tiene que transmitirse en cada experiencia que viven nuestros clientes con nosotros, haciéndonos más conscientes de la importancia de hacer las cosas lo mejor posible, siempre siendo fieles al eslogan que descansa bajo nuestro logo, Ferrer for good”, puntualiza Silvia Cuscó.
Principales pasos que se han dado
Teniendo en cuenta la envergadura del proyecto y de la profundidad del cambio, el proyecto se ha definido a largo plazo, empezando a trabajar en él de manera muy paulatina. De esta manera, se ha asegurado que toda la organización sigue y está comprometida con el proyecto en todo momento. Por ello, los primeros 6 meses de proyecto fueron exclusivamente de:
a) Alineamiento de la alta dirección.
b) Comunicación del proyecto a todas las personas en posiciones de liderazgo.
c) Arranque de los primeros diagnósticos.
“Tenemos el convencimiento de que la puesta en marcha paulatina ha permitido la correcta adopción del proyecto y, sobre esos cimientos, resulta más sencillo acelerar el despliegue de la estrategia de CX”, afirman desde Ferrer.
(Aquí, en el número 96 de Relación Cliente Magazine, se puede ver el reportaje completo).
