Finetwork, operador de telefonía móvil y fibra óptica, ha confiado a Fastco su estrategia de televenta y los resultados están siendo muy positivos. De hecho. El volumen de ventas se ha duplicado y la experiencia de cliente medida a través de una encuesta de satisfacción tras la venta, es 14 puntos mejor. Se trabaja con agentes desde Chile desde hace más de un año, los de España se han incorporado en 2024 para reforzar la colaboración.
Hace poco más de un año, Finetwork tenía un servicio de televenta no estandarizado y con poca ayuda tecnológica que aportara valor e inmediatez a los clientes de la compañía. No había trazabilidad en todos los puntos de contactos y, por tanto, no era fácil detectar las oportunidades de mejora ni optimizar la captación. Tras la incorporación del nuevo equipo comercial se empezaron a tomar medidas para impulsar la estrategia comercial. Una de ellas fue la incorporación de nuevos partners, momento en el que entra Fastco.
Proceso de principio a fin
La propuesta de Fastco establece un modelo end to end, desde la captación del lead, tanto de Fastco (con un plan de medios específico), como de Finetwork, bajo un modelo de atribución con reglas de negocio que permiten personalizar la atención a los potenciales clientes. Se utilizan scripts dinámicos que ayudan a incrementar los resultados de conversión. Los datos hoy hablan por sí solos, se ha mejorado la contactabilidad en un 35%, sin quejas por presión comercial, ni llamadas no deseadas; se han acortado los tiempos desde contacto hasta venta en un 25% y desde venta hasta instalación en más de un 40%.
“Fastco es una empresa que en España funciona como una startup: ágil, con soluciones creativas y con un buen mix entre recursos (personas, herramientas), procesos e innovación. Necesitábamos una forma diferente de trabajar, para hacer más eficiente toda la captación y posicionarnos acorde al espíritu de nuestra marca: joven, transparente, cercana y siempre orientada a la mejor experiencia de cliente”, afirma Karlos Bonilla, sales, digital and omnichannel director en Finetwork.
Este espíritu innovador y emprendedor, les ha llevado a lanzar conjuntamente más de ocho pilotos de alto calado en menos de un año. “Nos sentimos cómodos con la metodología de Fastco. Los pilotos se realizan en un entorno controlado, con pocos agentes y clientes. De hecho, hasta que no está todo medido y comprobado no se hace escalado. Cada fase tiene un plan de implantación y 2 ó 3 planes de contingencia, acompañados siempre de un business recovery plan, consensuado con nosotros y con el equipo técnico y de negocio de ambas partes”, señala Karlos Bonilla.
Implicación de todos los equipos
Este detalle en todas las etapas del proyecto tal vez es lo que haya ayudado a solventar con éxito la dificultades, especialmente en lo que respecta a la captación del lead y al proceso de retenciòn una vez dado de alta el cliente. “Estos puntos han sido críticos. Planificamos una operativa estructura en 3 bloques en el proceso de venta, con el front para el cierre comercial de los leads separado por reglas de negocio (por tipo de lead, localidad, cliente y CPL), seguido por back office para la gestión del welcome pack. Además, de un proceso de activación de todos los productos contratos. Por último añadimos el nivel de retención y fidelización, el cual actúa en el momento que el cliente cancela el servicio por cualquier motivo. Todo esto nos permite, activando diferentes canales, incrementar ventas y disminuir el churn a corto y largo plazo”, cuenta Santiago Rearte, country manager de Fasto España.
Actualmente, trabajan en este servicio 50 agentes, se comenzó hace pocos meses solo con ocho. “La idea es continuar creciendo, multiplicando varias veces ese tamaño (no necesariamente en recursos, pero sí en resultados, gracias a la mejora continua tanto en procesos como en tecnología que aporta Fastco). Además, hay que señalar que de los pilotos han salido best practices que son el germen de cultivo para mejoras estructurales que ya están en proceso de implantación”, indica Karlos Bonilla.
El valor de la formación
Para alcanzar estos buenos resultados la preparación de los agentes es un punto esencial a destacar, sin ella, sería complicado hablar de un caso de éxito. La formación se inicia con una parte teórica breve y un trabajo practico desde el primer día en el manejo de los aplicativos, CRM y argumentarios dinámicos de venta. “Además se trabaja con un foco en la comunicación no verbal que permite aprovechar de manera eficiente todas las llamadas”, puntualiza Santiago Rearte.
(El reportaje se puede leer completo aquí, en el número 102 de Relación Cliente Magazine).
