El equipo de inConcert ha preparado este caso de uso, basado en sus propias herramientas de IA, para explicar cómo pueden estas aplicarse a una vertical como la de los seguros. (Se puede ver completo, aquí, en el número 101 de Relación Cliente Magazine).
En un sector tan dinámico y competitivo como el de los seguros, la experiencia del cliente (CX) es un factor determinante para la fidelización y satisfacción de los usuarios. Las aseguradoras, históricamente, se han enfrentado a desafíos significativos en este ámbito, oscilando entre proporcionar una experiencia altamente satisfactoria y generar frustraciones notables. La implementación de la inteligencia artificial generativa en sus procesos se está convirtiendo en un elemento crucial para transformar estas interacciones y mejorar la CX de manera sustancial.
Reducción de tiempos de respuesta
Uno de los mayores desafíos para las aseguradoras es proporcionar un servicio al cliente eficiente y personalizado. Los clientes esperan respuestas rápidas y precisas, y cualquier deficiencia en este aspecto puede traducirse en insatisfacción y pérdida de lealtad. Aquí es donde la IA generativa, especialmente a través de los bots de preguntas frecuentes (FAQs), juega un papel fundamental.
Los FAQ bots, integrados en la infraestructura de atención al cliente de las aseguradoras, están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, eliminando los tiempos de espera y gestionando de manera eficiente las consultas repetitivas. «Estos bots no solo proporcionan respuestas rápidas y uniformes, sino que también permiten a los agentes humanos enfocarse en casos más complejos que requieren un toque personal. Por ejemplo, un FAQ bot puede resolver más del 80% de consultas recurrentes, mejorando significativamente los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente«, señala José Luis Sánchez Mancebo, director comercial en inConcert para España y Portugal.
Además, la personalización de la base de conocimientos del bot con un glosario de términos específicos del sector, documentación específica, y la posibilidad de conectarlo con una plataforma omnicanal que permita tener trazabilidad sobre el contacto end-to-end, desde la captación del lead hasta la atención, permite que las respuestas sean tanto generales como altamente específicas. Esto incluye desde explicaciones sencillas como “¿Qué es un deducible?” hasta preguntas personalizadas como “¿Qué necesito para iniciar el reclamo para el seguro de gastos médicos mayores colectivo de la empresa?”.
Algunas funcionalidades clave que se están incorporando en la solución de inConcert, como Knowledge Analytics, permiten mantener actualizada esta base de conocimientos, asegurando un entrenamiento continuo y un mantenimiento proactivo del bot mediante el autodescubrimiento de temas y consultas futuras. «Esta posibilidad garantiza que el bot siempre esté preparado para manejar nuevas preguntas y situaciones, mejorando continuamente la experiencia del cliente«, indica José Luis Sánchez Mancebo.
Administración eficaz y reclamaciones
La gestión de reclamaciones es otro punto crítico donde la IA puede marcar una diferencia significativa. Los momentos de reclamaciones suelen ser estresantes para los clientes, y cualquier obstáculo, como demoras o explicaciones insuficientes, puede erosionar su confianza en la aseguradora. «La IA facilita la administración de reclamos de manera más rápida y eficiente, sin perder el toque humano«, señala José Luis Sánchez Mancebo.
Por otro lado, la tecnología de reconocimiento de imágenes y texto permite que un bot recolecte y procese automáticamente los documentos necesarios para un reclamo, extrayendo la información pertinente y llenando las solicitudes de manera automática. Esto no solo agiliza el proceso, sino que también reduce los errores humanos y mejora la precisión de las resoluciones. Además, los clientes pueden recibir actualizaciones sobre el estado de su reclamo en tiempo real, mejorando su experiencia y reduciendo la incertidumbre.
La IA también es crucial para cumplir con los alineamientos y regulaciones del sector. Al utilizar la IA como herramienta de cumplimiento, por ejemplo, en el control de script de los agentes, así como también al contar con una base de conocimiento que permite respuestas exactas, las empresas de seguros pueden minimizar los procesos manuales, disminuir los errores humanos y mitigar los riesgos asociados con el fraude, falsificación y resoluciones incorrectas.
