Impulsar el soporte para empleados y clientes cuando ocurre lo inesperado

Impulsar el soporte para empleados y clientes cuando ocurre lo inesperado.Como líderes empresariales, nuestro trabajo es cuidar a nuestros empleados y clientes. Es posible que no podamos controlar la mayoría de los desastres naturales y emergencias, pero podemos controlar la forma en la que apoyamos a los empleados y clientes durante estos tiempos. Un artículo reciente en Harvard Business Review, «¿Cuál es el plan de trabajo remoto de emergencia de su empresa?», destaca la importancia de la flexibilidad empresarial en tiempos de crisis, identificando el aumento del trabajo remoto, el establecimiento de protocolos de comunicación y el reconocimiento de las necesidades tecnológicas como pasos para responder a una posible interrupción.

Tener un plan de continuidad para el negocio y contar con la tecnología adecuada antes que ocurra un desastre, puede ser decisivo para conseguir mantener las operaciones normales, garantizar el bienestar de los empleados y crear una sensación de normalidad para los clientes. Una de las decisiones más importantes que una empresa puede tomar es trasladar su centro de contacto a la nube. Imagine que clientes no pueden comunicarse con una empresa en momentos de necesidad o que los empleados enfrentan una pérdida inmediata de salarios debido a un desastre natural o una amenaza de infección que provocó el cierre indefinido del centro de contacto.

Hoy, aproximadamente 85% de los centros de contacto están alojados en sus instalaciones y no permiten que los agentes de soporte trabajen de forma remota. La implementación de un centro de contacto basado en la nube puede ser la primera línea de defensa para empresas de todos los tamaños y alcance geográfico. Esto permite a las empresas mantener centros de contacto ágiles y adaptarse fácilmente a las necesidades de los agentes y clientes en cualquier situación. Los agentes pueden trabajar de forma remota en lugares seguros, en casa o en sus teléfonos, lo que permite a los clientes obtener el soporte que necesitan. El impacto de una emergencia puede causar una gran interrupción en los negocios, pero el impacto de mantener una sensación de normalidad y calma para los empleados y clientes puede ser mayor.

Según IBM, se espera que el trabajo móvil alcance a casi 2 mil millones de trabajadores en todo el mundo hasta 2022. Las emergencias inesperadas y los desastres naturales pueden causar aumentos repentinos y no planificados en ese mismo número. La preparación ahora permite a las compañías adaptarse rápidamente a necesidades tales como el soporte fuera del horario comercial, agentes remotos y volúmenes de llamadas inesperados.

Ha llegado el momento de que las empresas trasladen sus centros de contacto a la nube. Se trata de mantener el negocio en funcionamiento, garantizar la seguridad de todos y avanzar positivamente. Se trata de estar presente y disponible para sus clientes y empleados -en cualquier momento, en cualquier lugar, en cualquier canal, utilizando cualquier dispositivo- cuando más lo necesitan.

 

Para saber más sobre este tema se pueden consultar los siguientes enlaces:

(Tiago Paiva, fundador y CEO de Talkdesk).