Informe Bancario Customer Experience, nuevo premio para Atento en Brasil

Atento ha sido distinguida con el premio Informe Bancario 2019 en Brasil, en la categoría Customer Experience, con la solución elaborada en colaboración con Stelo. Se trata del galardón más importante del sector financiero en Brasil.

"Recibir este premio en la categoría de Customer Experience refuerza nuestra posición de liderazgo en el mercado de experiencia de cliente y reconoce nuestra constante inversión en personas, procesos y tecnología, para ofrecer las mejores soluciones de experiencia de cliente a la industria de banca y servicios financieros”, señala Dimitrius Oliveira, director general de Atento Brasil.

Atento ha desarrollado para Stelo una solución de multicanalidad integrada que incluye entre otros Asistentes Virtuales Inteligentes (AVI) para la atención de sus canales digitales y un sistema Interactivo de Respuesta (IVR). “Esto nos permite realizar una comunicación efectiva y eficiente independientemente del canal de acceso del cliente. También conseguimos un mejor servicio y gestión de procesos, un incremento de la fidelidad de los clientes y la integración con redes sociales”, destaca Oliveira.

Esta solución de multicanalidad por la que Atento ha recibido el premio Informe Bancario ha posibilitado la integración de todos los canales de asistencia de Stelo: voz, chat en el sitio web, whatsapp, redes sociales y Reclame Aquí, para los servicios de atención al cliente, soporte técnico y backoffice. Con esta solución, cualquier empleado consigue tener acceso a todo el historial de un cliente.

Esta solución cuenta también con envío de SMS al cliente con el objetivo de acompañar a sus solicitudes y otros servicios ofrecidos por Stelo. El canal de chat fue perfeccionado con la asistencia vía bot, evolucionando para AVI (Asistente Virtual Inteligente). Además, el cliente consigue tener acceso a vídeos explicativos, con las instrucciones básicas de asistencia paso a paso. La nueva estrategia ya alcanza un índice de un 50% de retención de clientes. También fue desarrollada una nueva IVR de asistencia con el objetivo de hacer más eficiente la operación, reduciendo el volumen de llamadas direccionadas a los agentes humanos, sin perder la esencia de la atención de Stelo. Actualmente, la actuación de esta IVR genera un 40,5 % de retención.

Además de todo esto, Atento formó a un equipo especializado en el análisis y seguimiento de las interacciones, enfocado en buscar oportunidades de mejora y proponer nuevas soluciones para optimizar y facilitar la atención al cliente final, ampliando, incluso la retención. Gracias a todas las iniciativas propuestas en el proyecto, que duró cinco meses, desde la integración de los sistemas, fue posible mejorar los procesos y los plazos de gestiones, garantizando la resolución de todos los problemas del cliente y aumentando su satisfacción.

El Premio Informe Bancario es el galardón más importante del sector financiero en Brasil, que desde hace 15 años reconoce las principales contribuciones y las mejores prácticas del sector financiero. La valoración de las soluciones es realizada por especialistas y formadores de opinión que eligen a los vencedores de cada categoría. También son premiados los principales bancos y personalidades financieras destacadas en el mercado financiero. La entrega de premios está organizada por Cantarino Brasileiro, empresa especializada en comunicación y marketing relacionado con el sector financiero.