Íñigo Manso, CEO de bchange fue uno de los ponentes en el III Congreso Contact Center, celebrado en Madrid el pasado mes de febrero, y su exposición repleta de interrogantes a los directivos que estaban escuchándole, eran una clara invitación a tratar de encontrar las respuestas entre todos. Porque es un defensor empedernido de la inteligencia colaborativa como clave para encontrar resultados más integradores. En aquella exposición el leitmotiv era dar con las claves para una efectiva reinvención de la industria del contact center. Así, Manso recordaba que un espíritu explorador e innovador, son esenciales en los CEOs para saber identificar de forma temprana nuevas estrategias para implantar ágilmente. Pues bien, retomamos hoy este hilio conductor para seguir planteando preguntas, esta vez unidirecionales a Íñigo Manso, para conocer más en detalle su experiencia profesional y cómo desde bchange, compañía nativa digital, de la que es el CEO, ayuda a las empresas a través del cambio de mentalidad de sus equipos.
Esta declaración de intenciones, que ha plasmado en la empresa que dirige, es una ardua tarea, sobre todo, teniendo en cuenta la gran resistencia al cambio que suele haber en las organizaciones. En este punto, Íñigo Manso cree que el principal problema es que sigue habiendo líderes anchados en sus creencias limitantes, en sus miedos, resistencia y mentalidades del milenio pasado. “Por eso nunca ha sido más necesaria la humildad, para desaprender y aprender nuevas formas de liderar, de pensar… para dar respuesta de forma exitosa a esta Nueva Era”, afirma Íñigo Manso.
Relación Cliente: En la última edición del Congreso Contact Center, compartiste junto al presidente de la Asociación CEX una interesante exposición sobre la reinvención del diseño de las empresas del mercado del contact center/atención al cliente. ¿Algunos consejos para empezar a idear esta invención en una industria como esta con tantos retos que atacar?
Íñigo Manso: Esta industria, como todas se tiene que transformar. Ha vivido de forma exitosa durante casi 40 años, y ahora toca reinventarse para dar servicios tecnológicos con personas, donde las inteligencias artificiales van a ser el principal vector transformador.
Relación Cliente: ¿Cómo se puede involucrar en proyectos de cambio a los equipos de una empresa de contact center con un elevado nivel de trabajo y en muchas ocasiones estresante y con sueldos no demasiado elevados? Entiendo que será fácil si los cambios son para incluir mejoras. Pero, ¿se saben comunicar estas mejoras?
Íñigo Manso: Para poder realizar una transformación en una compañía, necesitas un CEO humilde y valiente para llevarlo a cabo, el compromiso de la alta dirección, y un número suficiente para generar un movimiento sistémico transformador.
Aquí es donde nos ayuda la tecnología. En bchange, por ejemplo, hemos creado una plataforma donde los trabajadores inviertan poco tiempo, pero de calidad, con un lenguaje cinematográfico, y donde les aporte mucho valor no solo en su vida profesional. Además, reciben datos para conocerse mejor, y entrenamientos para crecer.
Relación Cliente: Una parte importante de tu carrera profesional se ha forjado en áreas de desarrollo de talento, donde tienes una gran experiencia. En líneas generales, ¿cómo puede una empresa de este mercado distinguir y desarrollar las potencialidades de un agente?
Íñigo Manso: Hay que entender que nunca ha sido más estratégico atraer, fidelizar y hacer crecer a los equipos. Hoy los CEOs se han convertido en los nuevos directores de personas.
Es esencial que las personas sean, realmente, lo más importante.
Se puede saber si hay una adecuación correcta de la persona al puesto y a la compañía si hay un seguimiento, evaluación del desempeño… un interés genuino por hacer crecer a los equipos.
(La entrevista completa se puede leer aquí, en el número 101 de Relación Cliente Magazine).
