El martes por la mañana asistí a una jornada en la que el pensamiento socrático estuvo muy presente como base para abordar interrogantes sobre una industria como la de los contact centers y la atención al cliente. Se plantearon preguntas sobre la propia industria, extensibles a lo que significa ser líder hoy en día en este tipo de compañías. No olvidemos que en este III Congreso Contact Center, organizado por la AEERC y la Asociación CEX, se han dado cita directores generales y ejecutivos de las principales empresas del mercado nacional prestadoras de servicios de contact center y BPOs.
Esta idea sobre la importancia que hoy en día sigue teniendo Sócrates, cuando apunta a la necesidad de practicar un constante diálogo con uno mismo y con los otros, especialmente en un contexto como el actual, repleto de incertidumbre y cambios constantes, se expuso ya al inicio de la mañana. El encargado de hacerlo fue Santiago Álvarez de Mon, profesor de dirección de personas en IESE Business School, en su intervención sobre “Liderazgo, una aventura personal”. En ella, reivindicó la actualidad de Sócrates con su práctica de hacernos preguntas y pensar y, por tanto, la necesidad de foros como este evento para obtener conclusiones productivas.
Preguntas para un mayor conocimiento
Siguiendo esta práctica socrática, creo que sería oportuno recordar aquí algunas de las preguntas que Íñigo Manso, CEO de bchange, e Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, se plantearon en el primer Face to face de la mañana. La primera pregunta era clara: ¿cómo reinventar una industria como esta? Planteada la cuestión a los asistentes, la inmensa mayoría indicó que es necesaria una reinvención de la misma. Pero, ¿cómo? Más preguntas para tratar de averiguarlo: ¿lo que hacemos hoy nos acerca al lugar en el que queremos estar mañana?
Íñigo Manso además de lanzar preguntas compartió su punto de vista y resaltó que el futuro de una industria como esta no es inevitable, sino inventable. Y en este reto recordó la importancia del liderazgo, que pasa por saber gestionar el cambio. Para ello aptitudes como tener espíritu explorador e innovador, son esenciales. Estas aptitudes son las que ayudarán a saber identificar de forma temprana estrategias innovadoras, que puedan ser implantadas ágilmente para seguir avanzando.
En esta línea, Santiago Álvarez de Mon, puntualizó en su ponencia que la confianza y la credibilidad son características necesarias para ejercer un verdadero liderazgo que potencie el talento. Porque la base de todo desarrollo e innovación a aplicar, sea tecnológica o no, es el factor humano. En esta jornada quedó patente que la transformación digital no va de tecnologías, va de personas.
Porque como reivindicara otro de los ponentes, Luis Gutiérrez Rojas, médico psiquiatra del Hospital Clínico San Cecilio y monologuista, son en foros como este, con asociaciones que se unen para seguir avanzando hacia metas comunes, como se pueden diseñar estrategias transformadoras, no solo para una industria de este tipo, sino para todas las empresas en general.
A la vanguardia en tecnología
No olvidemos que el contact center es un entorno laboral que lleva años aplicando y probando muchos de los desarrollos tecnológicos que se han ido dando. Algo que ahora está ocurriendo con la inteligencia artificial.
Este punto fue abordado por Justo Hidalgo, director de IA de Adigital, haciendo hincapié en la importancia de la inteligencia artificial responsable y la regulación de la misma por parte de Europa. Las empresas deberán crear confianza en sus sistemas de IA, y esto lo pueden conseguir con una IA responsable, como marca la legislación europea. Pero, habrá que ver cómo se aplica el Reglamento de la Ley una vez esté aprobado (las empresas tendrán dos años de carencia para implantar los sistemas necesarios para trabajar con una IA responsable).
Para contemplar los principios éticos que se recogen en el Reglamento se citan diferentes herramientas que las empresas podrán/deberán utilizar (model cars, técnicas de preservación de privacidad, herramienta de detención de sesgo, registro de autoría, algoritmo de explicabilidad, acuerdos de licencias…). A modo explicativo de alguna de estas herramientas, podemos decir que el model card es una tarjeta de modelo pública donde se señala cómo el bot utilizado por la empresa en cuestión clasifica las consultas y se explica su capacidad para gestionar consultas complejas.
Justo Hidalgo terminaba su ponencia señalando que la IA responsable es la que ha de servir de puente entre la ética y la tecnología para su futuro desarrollo.
Ámbito legal en una industria digitalizada
En el último Face to face del evento participaron José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC, y Andrés Calvo, inspector de datos de la división de innovación tecnológica de la AEPD. La intervención estuvo dedicada a cómo la protección de datos puede mejorar la experiencia. Una de las ideas que defendió Andrés Calvo es el papel del RGPD como herramienta para proteger a las personas y que estas confíen en el mercado digital y, por tanto, se dinamice la economía digital.
Aprender y reconocer
Sin duda, una industria como esta son muchos los retos que tiene por delante, pero creo que este evento ha servido para abrir cuestiones a abordar y analizar y nos ha regalado a quienes asistimos al mismo, un importante aprendizaje personal. De hecho, así lo afirmaron muchos de los asistentes a su término.
El colofón al congreso lo puso la entrega del reconocimiento a Cruz Roja Española como Embajador del Contact Center 2024, reconocimiento que fue recogido por su presidenta María del Mar Pageo, quien recordó la ayuda que presta la organización en la sociedad, cuando se cumplen 160 años de la creación de la Cruz Roja Internacional.
Si el presidente de la AEERC fue el encargado de abrir el evento, conducido también este año por Laura de la Quintana, periodista financiera de El Mundo, el encargado de despedirlo fue el presidente de la Asociación CEX, emplazando a los asistentes al IV Congreso Contact Center, para el 25-2-2025.
Y siguiendo el espíritu socrático presente en esta jornada, es inevitable acabar con interrogantes varios: ¿qué habrá cambiado en una industria como esta en esa fecha elegida para el próximo congreso? ¿Será capaz esta industria de abordar todos los retos que se le abren en tantos frentes? ¿Aumentará el número de líderes capaces de reconocer el talento de sus empleados en una industria tan intensiva en capital humano, donde no siempre se consigue dar con la tecla de la motivación para que los equipos se embarquen en proyectos ilusionantes?
